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信用卡外呼電話營(yíng)銷(xiāo)課程

課程背景：
農(nóng)行信用卡分期業(yè)務(wù)有：現(xiàn)金分期、賬單分期、消費(fèi)分期、汽車(chē)分期、商戶(hù)分期、網(wǎng)上分期等，都是針對(duì)信用卡持卡客戶(hù)開(kāi)展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn)，同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶(hù)群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品。
尤其進(jìn)入2015年，央行持續(xù)降息降準(zhǔn)，導(dǎo)致銀行存款增長(zhǎng)緩慢，利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力，如何破除大環(huán)境帶來(lái)的困擾，在業(yè)務(wù)上有所突破，于是各銀行開(kāi)始全面拓展信用卡分期業(yè)務(wù)渠道，加大對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的考核權(quán)重，力求信用卡分期業(yè)務(wù)量實(shí)現(xiàn)突破。
信用卡分期付款業(yè)務(wù)因?yàn)槟軌蚓徑獬挚ㄈ说娜济贾?，又能為銀行帶來(lái)增長(zhǎng)性收益，目前在國(guó)內(nèi)各大銀行發(fā)展速度非?？?。
不少銀行還將信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)和分期業(yè)務(wù)拓展提升到戰(zhàn)略的高度。
在拓展信用卡分期業(yè)務(wù)時(shí)，目前各大銀行利用客服中心龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行呼入和外呼營(yíng)銷(xiāo)，向客戶(hù)推薦信用卡現(xiàn)金分期、賬單分期、消費(fèi)分期、汽車(chē)分期、商戶(hù)分期、網(wǎng)上分期、信用卡開(kāi)卡等業(yè)務(wù)，但由于呼入客服和外呼電銷(xiāo)人員服務(wù)能力偏強(qiáng)，而主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力偏弱，在電話中如何從服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)、如何挖掘客戶(hù)的需求、產(chǎn)品利益點(diǎn)的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應(yīng)變能力等明顯不足，因而導(dǎo)致最終的營(yíng)銷(xiāo)效果不是非常理想。

授課對(duì)象：信用卡中心電話外呼操作員、管理人員、營(yíng)銷(xiāo)副行長(zhǎng)

課程收益：
1、學(xué)會(huì)外呼前的準(zhǔn)備工作
2、掌握電話營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范用語(yǔ)及電話禮儀
3、掌握電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)
4、學(xué)會(huì)電話溝通技巧降低外呼投訴率
5、掌握電話營(yíng)銷(xiāo)后續(xù)維系及跟蹤工作
6、總體提升電話營(yíng)銷(xiāo)的成功率

課程綱要：
第一篇：信用卡中心電銷(xiāo)人員心態(tài)調(diào)整篇
電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感
電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉
學(xué)員對(duì)行業(yè)及電銷(xiāo)的正確認(rèn)知
愛(ài)上你的工作
愛(ài)上你的客戶(hù)
愛(ài)上你的產(chǎn)品
用愛(ài)去做電話營(yíng)銷(xiāo)
好的心態(tài)是電銷(xiāo)成功的開(kāi)始
電話銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知
電話銷(xiāo)售人員崗位勝任模式分析
電話銷(xiāo)售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電話銷(xiāo)售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
電話銷(xiāo)售人員對(duì)工作的成就感分析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對(duì)罵人客戶(hù)的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對(duì)客戶(hù)不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷(xiāo)售人員的自信
互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的信心
電銷(xiāo)人員化解打電話恐懼的三大策略：
客戶(hù)發(fā)火時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶(hù)敷衍時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶(hù)拒絕時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)
電銷(xiāo)人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
興奮化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)

第二篇：客戶(hù)性格分析及消費(fèi)心理分析篇
1、客戶(hù)性格分析測(cè)試
性格分析測(cè)試題
不同性格客戶(hù)的特征分析
不同性格客戶(hù)的語(yǔ)言模式
不同性格客戶(hù)的聲音特征
不同性格客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格客戶(hù)的缺點(diǎn)分析
不同性格客戶(hù)的心理需求
客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格客戶(hù)的溝通模式變化
2、客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析
客戶(hù)為什么抵觸電話營(yíng)銷(xiāo)？
客戶(hù)為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話？
客戶(hù)消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？
什么樣的電話開(kāi)場(chǎng)白，客戶(hù)才不掛電話？
客戶(hù)的八種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析
“成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“一般型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“特殊型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“自我決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“外界決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：電話溝通解決客戶(hù)異議降低投訴篇
溝通技巧一：電話外呼禮儀——提升公司專(zhuān)業(yè)形象
外呼常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
外呼電話營(yíng)銷(xiāo)禁用語(yǔ)
外呼電話營(yíng)銷(xiāo)禮儀細(xì)節(jié)
訓(xùn)練：感染力的聲音培養(yǎng)（男士、女士）
訓(xùn)練：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量、笑容、親和力
案例：變聲有效處理客戶(hù)投訴
案例：如何運(yùn)用聲音與客戶(hù)建立信任感
溝通技巧二：提問(wèn)技巧——挖掘客戶(hù)真實(shí)需求
提問(wèn)的三大好處
提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
提問(wèn)在呼入銷(xiāo)售中的運(yùn)用
提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）
接聽(tīng)電話有效提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)需求
游戲：關(guān)鍵問(wèn)題設(shè)計(jì)能力
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧挖掘客戶(hù)對(duì)信用卡現(xiàn)金分期的需求
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘信用卡客戶(hù)對(duì)信用卡消費(fèi)分期業(yè)務(wù)的需求
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)打算分3期，運(yùn)用提問(wèn)技巧引導(dǎo)客戶(hù)分12期
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)對(duì)我們銀行不滿(mǎn)意，通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)真實(shí)需求
電話溝通三：傾聽(tīng)技巧——聽(tīng)出客戶(hù)的需求
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的兩大障礙及解決方法
電話營(yíng)銷(xiāo)高手傾聽(tīng)客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析
傾聽(tīng)認(rèn)同技巧——處理客戶(hù)異議
錄音分析：客戶(hù)抱怨在銀行申請(qǐng)貸款麻煩，聽(tīng)出客戶(hù)的需求推薦現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)
案例：分期業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：客戶(hù)說(shuō)商戶(hù)分期和消費(fèi)分期有什么區(qū)別？
案例：客戶(hù)說(shuō)自己有錢(qián)，不需要辦分期業(yè)務(wù)
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
正確的回應(yīng)技巧及話術(shù)
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：信用卡分期業(yè)務(wù)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
案例：處理信用卡汽車(chē)分期業(yè)務(wù)一次升級(jí)投訴客戶(hù)案例
案例：某銀行電話銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通客戶(hù)辦理信用卡所引起的誤會(huì)電話
模擬練習(xí)：請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧處理“客戶(hù)說(shuō)分期，手續(xù)費(fèi)太高了，不劃算
電話溝通四：引導(dǎo)技巧——把不足變成優(yōu)勢(shì)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶(hù)的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂(lè)游戲A：找出信用卡分期業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足
快樂(lè)游戲B：把信用卡分期業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：客戶(hù)提出說(shuō)：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？
案例：客戶(hù)說(shuō)信用卡現(xiàn)金分期，都是騙人的，怎么辦？
案例：客戶(hù)說(shuō)：“要辦會(huì)去銀行咨詢(xún)后再辦”，不相信電話辦理
案例：客戶(hù)說(shuō)：“我有錢(qián)，不需要現(xiàn)金分期”，怎么辦？
電話溝通五：同理技巧——處理客戶(hù)異議打消顧慮
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的落地方法
同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
同理心處理以下客戶(hù)異議：
案例：你們銀行都是騙人的
案例：網(wǎng)上分期跟賬單分期有啥區(qū)別？
案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦吧
案例：客戶(hù)說(shuō)對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣
案例：我不懂什么分期，不敢辦這些業(yè)務(wù)
電話溝通六：贊美技巧——建立客戶(hù)關(guān)系促進(jìn)銷(xiāo)售
贊美的目的
贊美是營(yíng)銷(xiāo)的工具
贊美打造良好通話氣場(chǎng)
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶(hù)的方法
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
銀行信用卡客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行贊美：
贊美客戶(hù)名字
贊美客戶(hù)所在城市
贊美客戶(hù)口音、方言
贊美客戶(hù)的職業(yè)
贊美客戶(hù)年齡
贊美客戶(hù)的生日
贊美客戶(hù)的家人
贊美客戶(hù)的身份
贊美客戶(hù)選擇的額度
根據(jù)客戶(hù)的賬單進(jìn)行贊美
案例：如何贊美男性客戶(hù)
案例：如何贊美女性客戶(hù)
案例：如何贊美投訴的客戶(hù)
案例：贊美辦理現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)的客戶(hù)
案例：贊美對(duì)業(yè)務(wù)有疑問(wèn)的客戶(hù)

第四篇：信用卡中心外呼營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧一：有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
分析：目前該銀行外呼開(kāi)場(chǎng)白問(wèn)題分析
自殺式開(kāi)場(chǎng)白三個(gè)特征
案例：客戶(hù)不接電話或者直接掛斷怎么辦？
案例：客戶(hù)接通電話聽(tīng)你說(shuō)話就掛斷
案例：客戶(hù)聽(tīng)你介紹完開(kāi)場(chǎng)就掛斷
有效開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)遵循的兩個(gè)原則
陌生客戶(hù)首次外呼開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
二次跟進(jìn)客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
老客戶(hù)多次跟蹤開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶(hù)特征設(shè)計(jì)不同的開(kāi)場(chǎng)白方法
錄音：失敗的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)分析
錄音：成功的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)分析
五套外呼營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)有效話術(shù)：
根據(jù)客戶(hù)信譽(yù)切入分期業(yè)務(wù)
根據(jù)客戶(hù)級(jí)別切入分期業(yè)務(wù)
根據(jù)辦卡年限切入分期業(yè)務(wù)
根據(jù)公司活動(dòng)切入分期業(yè)務(wù)
根據(jù)消費(fèi)金額切入分期業(yè)務(wù)
外呼營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)——客戶(hù)拒絕處理話術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“分期手續(xù)費(fèi)太貴”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
訓(xùn)練：開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)會(huì)根據(jù)農(nóng)行信用卡分期業(yè)務(wù)：新開(kāi)卡業(yè)務(wù)、現(xiàn)金分期、賬單分期、消費(fèi)分期、汽車(chē)分期、商戶(hù)分期、網(wǎng)上分期等，做不同的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求
挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：汽車(chē)分期業(yè)務(wù)的客戶(hù)需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)的客戶(hù)需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)有貸款需求，挖掘客戶(hù)辦理現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)打算分9期，引導(dǎo)客戶(hù)辦理12期分期
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
錄音分析：信用卡網(wǎng)上分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹
現(xiàn)場(chǎng)演練：利用好處介紹法推薦賬單分期業(yè)務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)比介紹法推薦現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
正確理解客戶(hù)異議
客戶(hù)說(shuō)“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng)
客戶(hù)說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)
客戶(hù)說(shuō)“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)
客戶(hù)異議處理的四大萬(wàn)能法則話術(shù)
客戶(hù)常見(jiàn)異議：
客戶(hù)就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們銀行網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“這個(gè)分期付款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們這個(gè)信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我有錢(qián)，不需要辦分期”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“辦理分期，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我提前還款了，為什么還有手續(xù)費(fèi)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“現(xiàn)金分期額度太低了，不夠用”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號(hào)？
促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
常見(jiàn)的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗(yàn)成交促成法
假設(shè)成交促成法
客戶(hù)見(jiàn)證促成法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話結(jié)束后的系列工作
滿(mǎn)意度高的結(jié)束語(yǔ)設(shè)計(jì)
加客戶(hù)微信的話術(shù)
微信溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
微信朋友圈實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
溝通重點(diǎn)信息內(nèi)容歸檔整理
二次跟蹤時(shí)間約定
電話邀約及在線成交注意事項(xiàng)

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