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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀

課程背景
    隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)金融服務(wù)的要求日益提高和精細(xì)化，員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務(wù)的口碑，尤其是網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度和水平直接代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象和管理水平，間接影響著銀行網(wǎng)點(diǎn)的效益。
    本課程從銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念、兩種關(guān)鍵、三個(gè)到位、四重進(jìn)階、五崗聯(lián)動(dòng)等五個(gè)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)，從理念認(rèn)知到技能方法實(shí)操，有道有術(shù)，來提升網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)化素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范，有效進(jìn)行日常工作的服務(wù)和溝通，進(jìn)一步提升所有網(wǎng)點(diǎn)一線人員及管理人員的服務(wù)禮儀意識(shí)和服務(wù)規(guī)范，以達(dá)成令人滿意的結(jié)果。

課程收益：
1、認(rèn)知服務(wù)的三個(gè)層次，提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練職業(yè)化心態(tài)和
積極主動(dòng)意識(shí)，在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)中探尋服務(wù)的價(jià)值。
2、掌握銀行服務(wù)規(guī)范的微笑及手勢(shì)，當(dāng)堂學(xué)會(huì)兩個(gè)關(guān)鍵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
3、現(xiàn)場(chǎng)掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務(wù)規(guī)范。
4、了解銀行從業(yè)者的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)，并現(xiàn)場(chǎng)掌握儀容儀表檢查操。
5、現(xiàn)場(chǎng)掌握銀行服務(wù)人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。
6、現(xiàn)場(chǎng)掌握并運(yùn)用客戶溝通的技巧和異議處理方法。

授課方式：
以講解、示范、場(chǎng)景演練、角色模擬，案例分析，圖片視頻解析等多種教學(xué)手法，結(jié)合銀行業(yè)的行業(yè)特性，對(duì)銀行從業(yè)者進(jìn)行針對(duì)性的講授和訓(xùn)練。以達(dá)到實(shí)戰(zhàn)落地的效果。
課程時(shí)間：兩天，6小時(shí)/一天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員

課程工具(節(jié)選部分)：
工具一：銀行從業(yè)者微笑操
工具二：儀容儀表檢查操
工具三：531服務(wù)原則
工具四：廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
工具五：柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
工具六：理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
工具七：與客戶溝通的SOFTEN原則
工具八：客戶異議處理的366法則。

課程大綱
一：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念
1、 銀行服務(wù)的內(nèi)涵
1）銀行服務(wù)的變革
案例：**銀行3.0網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)驚艷亮相
2） 銀行服務(wù)的內(nèi)涵
ü 服務(wù)需求，務(wù)實(shí)根本
ü 服務(wù)的轉(zhuǎn)變：要他做——我要做！
2、 銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
1） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2） 服務(wù)規(guī)范化
3） 服務(wù)價(jià)值化
3、 銀行服務(wù)的三個(gè)層次
1） 基本服務(wù)
2） 滿意服務(wù)
3） 感動(dòng)服務(wù)
故事：孩子，阿姨走了！
4、 銀行服務(wù)的一種理念
——努力，使客戶感動(dòng)！
頭腦風(fēng)暴：服務(wù)的價(jià)值探討？
?解銀行服務(wù)的內(nèi)涵和銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段，同時(shí)認(rèn)知銀行服務(wù)的三個(gè)層次和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)準(zhǔn)線。樹立服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)積極心態(tài)。
二：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的兩種關(guān)鍵
1、 微笑，是最溫暖的客戶體驗(yàn)
1） 微笑的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑
ü 微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)
視頻：《微笑的力量》
ü 崗位微笑
ü 見面微笑
ü 溝通微笑
2） 微笑三要素
ü 心
ü 目
ü 口
3） 結(jié)合眼神的運(yùn)用技巧
ü 目光注視的方向、時(shí)間、位置及避視禮節(jié)
動(dòng)作示范：微笑操
4） 微笑注意事項(xiàng)
課堂活動(dòng)：微笑天使評(píng)選
2、 手勢(shì)，是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)
1） 手勢(shì)的用途和禁忌
2） 手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要點(diǎn)
動(dòng)作示范：兩種手勢(shì)語言的示范
3） 銀行服務(wù)常用四種手勢(shì)
ü 前伸式
ü 斜臂式
ü 直臂式
ü 回?cái)[式
圖片示范：不同崗位的服務(wù)手勢(shì)指引
動(dòng)作演練：我們一起來練練！
規(guī)范服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵，在表情神態(tài)、肢體動(dòng)作和儀態(tài)形成標(biāo)準(zhǔn)，以專業(yè)行為服務(wù)好客戶。
三：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的三個(gè)到位
1、表情到位
1）問候三禮
ü 點(diǎn)頭禮
ü 微笑示意禮
ü 注目禮
2）服務(wù)在未開口之前
ü 531服務(wù)原則
案例故事：一個(gè)理財(cái)經(jīng)理的531服務(wù)
2、 動(dòng)作到位
1） 網(wǎng)點(diǎn)人員的儀態(tài)規(guī)范
ü 身體語言密碼——如何通過肢體語言讀懂客戶的心
ü 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
動(dòng)作示范：正反面示范及教學(xué)評(píng)選
2） 引導(dǎo)禮儀到位規(guī)范
ü 舉手招迎的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
ü 指示來訪者進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
ü 詢問來訪者的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
ü 給來訪者指引視線范圍內(nèi)的方向標(biāo)準(zhǔn)
ü 帶領(lǐng)來訪者的引導(dǎo)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
ü 遞接物品的運(yùn)用要領(lǐng)及示范與訓(xùn)練
ü 與來訪者道別的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
互動(dòng)演練：柜臺(tái)/大堂人員/理財(cái)經(jīng)理在不同崗位接待的場(chǎng)景訓(xùn)練
3）奉茶/水的禮儀
1）奉茶/水的時(shí)間
2）奉茶的動(dòng)作
3）奉茶/水的禁忌
3、 語言到位
1）溝通的3A原則
ü 提問的技巧
ü 傾聽的六要素
2）服務(wù)語言要求
ü 語音、語速、語調(diào)、音量的把握
ü 服務(wù)禮儀用語四忌
ü 服務(wù)禮儀表達(dá)方式五不問
ü 服務(wù)六句真言
3）日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
ü 接待用語——待客三聲
ü 介紹用語
ü 答詢用語
ü 解釋用語
ü 接待中的禁忌語
ü 答謝和辭別用語
4）電話溝通技巧及禮儀
ü 電話語言表述訓(xùn)練
ü 接電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
ü 打電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
通過培訓(xùn)和練習(xí)，懂得銀行服務(wù)的三個(gè)到位，促進(jìn)良好的客戶溝通。
四：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的四重進(jìn)階
1、大方亮相
1）銀行柜員“四個(gè)一”
ü 一舉手
ü 一抬腳
ü 一微笑
ü 一句話
教學(xué)示范：“四個(gè)一”動(dòng)作規(guī)范示范
案例分析：《兩種不同服務(wù)對(duì)比》
2）服務(wù)萬能語的應(yīng)用
2、從容定格
視頻案例：《發(fā)現(xiàn)服務(wù)之美》
1） 不同崗位指示語言及動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)
ü 柜面引導(dǎo)指示
ü 機(jī)具引導(dǎo)指示語
ü 廳堂引導(dǎo)指示語
ü 理財(cái)引導(dǎo)指示語
2）標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)定格及演練
3、形神兼?zhèn)?br /> 1）服務(wù)三化
ü 內(nèi)化于心
ü 外顯于形
ü 固化于制
2）SOFTEN法則
ü 微笑
ü 身體語言
ü 口頭語言
互動(dòng)：SOFTEN法則小組研討
4、整齊劃一
1）創(chuàng)造服務(wù)的規(guī)范化
圖片分享：國慶閱兵儀式的整體感和榮譽(yù)感
2）晨會(huì)的規(guī)范
課堂互動(dòng)：一個(gè)銀行服務(wù)練兵的討論
進(jìn)一步提升服務(wù)管理的不同進(jìn)階，掌握SOFTEN法則，在不同崗位的引導(dǎo)指示的訓(xùn)練，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范的整齊劃一。
五：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動(dòng)
1、7107法則在銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要性
ü 廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
ü 柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
ü 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
互動(dòng)：動(dòng)作示范及角色模擬
2、銀行從業(yè)者的職業(yè)形象管理
1) 首因效應(yīng)——阿爾伯特定律
2) 職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
服務(wù)儀容規(guī)范的基本要求
ü 修面——清爽無油膩，不留胡子
ü 手——干凈整潔、指甲修剪；
ü 頭發(fā)——無頭屑、長(zhǎng)度適宜，女士盤發(fā)或扎發(fā)
ü 化淡妝——女士職業(yè)形象的標(biāo)志
互動(dòng)：專業(yè)儀容的構(gòu)成及常見誤區(qū)分析及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
3）職業(yè)人員的職業(yè)儀表規(guī)范
ü 統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPO原則
ü 工作牌的規(guī)范
ü 鞋子的要求
ü 飾物的配飾標(biāo)準(zhǔn)
互動(dòng)：儀容儀表檢查操
4、 常見其他商務(wù)與接待禮儀
1）稱謂禮
ü 四種常見稱謂禮
ü 稱呼禮的禁忌
2）介紹禮
ü 自我介紹
ü 公眾介紹
ü 第三方介紹
3）握手禮
ü 握手歌
ü 握手次序
ü 握手注意事項(xiàng)
4）名片禮
ü 名片禮標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
ü 互遞名片技巧
ü 名片的收藏和存放
教學(xué)方法：圖片示范與現(xiàn)場(chǎng)演練
結(jié)合實(shí)際工作案例，讓學(xué)員學(xué)會(huì)7107法則的標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一企業(yè)的服務(wù)儀容儀表，塑造專業(yè)形象，并在待人接物中獲得良好的溝通效果。
六：銀行服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與考核
一、 回顧與總結(jié)
——優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步訓(xùn)練法
1、形——把握好良好的第一印象
2、看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
3、聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要
4、笑——微笑的魅力將使你在服務(wù)中加分5、說——用談吐贏得更多信任機(jī)會(huì)
6、動(dòng)——你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞你對(duì)客戶的服務(wù)
7、用心——真誠與來訪者交流，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)
二、 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操模擬與考核
（根據(jù)實(shí)際需求，可決定分配此部分時(shí)間和安排）
通過課程的整體回顧，讓學(xué)員學(xué)會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七步訓(xùn)練法。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求及時(shí)間安排，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬與考核實(shí)操，鞏固與評(píng)估學(xué)習(xí)成效。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀