課程描述INTRODUCTION
南京客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：季珍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
南京客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)
課程背景：
在現(xiàn)如今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境之下，各行業(yè)都在謀求新的發(fā)展之路，挖掘新客戶(hù)是大部分企業(yè)所重視的謀生之道，而同時(shí)，部分企業(yè)會(huì)忽略慢慢流失的客戶(hù)，挖掘新客戶(hù)，維系老客戶(hù)是相互平衡互不干擾的，因此，企業(yè)在維系老客戶(hù)方面，需要加強(qiáng)目的性，處理好客戶(hù)投訴及工作人員的高效溝通，能使企業(yè)節(jié)約更多的維系老客戶(hù)的成本，從而贏得更多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶(hù)投訴來(lái)自哪里？企業(yè)自測(cè)客戶(hù)流失的原因？客戶(hù)是否都是正確的？我們一定必須把客戶(hù)當(dāng)做“上帝”來(lái)對(duì)待嗎？客戶(hù)投訴時(shí)的情緒和我們被投訴時(shí)的焦急對(duì)撞，應(yīng)該如何處理？我們員工的心態(tài)是否需要注重？員工的性格及客戶(hù)的性格分析能幫企業(yè)大大減少客戶(hù)投訴成本，應(yīng)該如何知己知彼？……
本課程會(huì)針對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行一一分析與解答實(shí)操。
課程目標(biāo)：
1. 員工了解投訴的重要性及危機(jī)意識(shí)
2. 投訴處理技巧
3. 投訴案例分析學(xué)員處理投訴的能力
4. 增加去也與客戶(hù)的粘性
5. 通過(guò)投訴處理技巧，讓一般客戶(hù)轉(zhuǎn)成忠實(shí)客戶(hù)的概率
6. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低投訴率
7. 學(xué)會(huì)性格自測(cè)與性格分析，避免不必要的麻煩產(chǎn)生。
課程時(shí)間：1天， 6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客服人員、一線的銷(xiāo)售或服務(wù)及相關(guān)人員、投訴相關(guān)部門(mén)主管等
課程方式：促動(dòng)技術(shù)、案例解析、情景沙盤(pán)、*等形式授課
課程大綱
第一講：認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)
1、 客戶(hù)會(huì)給你帶來(lái)什么
2、 客戶(hù)對(duì)你的影響是什么
3、 客戶(hù)的滿(mǎn)意度來(lái)自哪里
4、 客戶(hù)的期望值是什么
5、 服務(wù)與客戶(hù)的關(guān)系
6、 我與客戶(hù)的關(guān)系
7、 客戶(hù)投訴給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
第二講：投訴處理技巧
1、 投訴分類(lèi)
外部投訴
內(nèi)部投訴
普通投訴
重大投訴
升級(jí)投訴
疑難投訴
群體投訴
2、投訴處理能力
急于跟客戶(hù)表達(dá)解釋?zhuān)驍嗫蛻?hù)
客戶(hù)選擇與誰(shuí)訴諸投訴內(nèi)容
是否找理由推諉扯皮
是否主動(dòng)降低姿態(tài)
是否比客戶(hù)更強(qiáng)勢(shì)
是否能管控自己情緒
投訴處理方案是否清晰明了
投訴心得是否愿意與同事分享
*：分享自己遇到的投訴案例
3、投訴處理技巧
處理異議客戶(hù)前先處理自己情緒
六秒情緒控制
投訴也是營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
客戶(hù)投訴的真正原因
客戶(hù)投訴目的
投訴處理步驟
處理異議程序
處理異議原則
處理投訴傾聽(tīng)技巧
l 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
l 非語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)的方式
l 聽(tīng)與說(shuō)同樣重要
l 光聽(tīng)不表達(dá)等于激怒客戶(hù)
情緒安撫技巧
l 識(shí)別客戶(hù)
l 梳理需求
l 尋找痛點(diǎn)
l 取得信任
l 建立感情
與客戶(hù)信任建立的四根支柱
l 專(zhuān)業(yè)形象
l 專(zhuān)業(yè)能力
l 共通點(diǎn)
l 誠(chéng)意
處理投訴的表達(dá)方式
l 提問(wèn)方式：封閉式提問(wèn)及開(kāi)放式提問(wèn)
l 少用我和你兩個(gè)人稱(chēng)詞
l 同理心說(shuō)話(huà)
l 拒絕不說(shuō)“不”
如何表達(dá)歉意
了解歉意與認(rèn)錯(cuò)的區(qū)別
了解不好意思，抱歉，對(duì)不起的語(yǔ)言層次區(qū)別
給出解決方案
后續(xù)跟蹤
投訴案例內(nèi)部總結(jié)，或公司總結(jié)
第三講：客戶(hù)性格密碼
1. PDP性格密碼
2. 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行PDP性格測(cè)試
3. DISC不同性格特征分析
4. DISC性格梳理及應(yīng)對(duì)方式（西游記案例）
南京客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/241475.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 季珍