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課程背景：
日常業(yè)務(wù)中，客服正從簡(jiǎn)單客戶服務(wù)，逐步轉(zhuǎn)型成為對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通協(xié)作的樞紐；這一轉(zhuǎn)變是客服價(jià)值的體現(xiàn)，效率提升的訴求，更是對(duì)客服團(tuán)隊(duì)自身能力、素養(yǎng)以及工作方式提升的機(jī)遇。
本培訓(xùn)課程為企業(yè)客服、大客戶、營(yíng)銷管理層，系統(tǒng)闡述客服應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，以及客服進(jìn)階升級(jí)為公司貢獻(xiàn)更多價(jià)值的方法論和實(shí)踐案例分享。

培訓(xùn)收益:
1.了解基礎(chǔ)客服和進(jìn)階客服的范圍和區(qū)別，行業(yè)內(nèi)成功進(jìn)階客服執(zhí)行方案分析。
2.了解客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，了解不同類型客戶的心理和行為特征，掌握有效的客服技巧。
3.了解客戶管理相關(guān)知識(shí)：客戶需求、客戶行業(yè)、客戶類型、客戶潛力、客戶生命周期，及其他。
4.了解與客服密切相關(guān)的銷售和運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)。
5.了解一線銷售同事，如何更好地與他們通力協(xié)作？
6.如何建立并維護(hù)信任，處理沖突？
7.了解客服可以對(duì)銷售增長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)提升方面的具體貢獻(xiàn)有哪些？
8.如何通過(guò)客服反饋客戶滿意度及員工滿意度？

培訓(xùn)大綱:
一、暖場(chǎng)及培訓(xùn)目標(biāo)
二、客服心理學(xué)實(shí)踐
a)內(nèi)部和外部客戶的定義，客戶服務(wù)的定義和服務(wù)理念
b)優(yōu)質(zhì)客服的定義、標(biāo)準(zhǔn)、益處和秘訣
c)客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)
d)客戶的個(gè)性心理和行為特征，四種客戶類型（老虎型、貓頭鷹型、鴿子型、孔雀型）
e)有效處理客戶投訴的技巧
f)外部溝通技巧 - 成為客戶溝通交流圈的關(guān)鍵一員
g)內(nèi)部溝通技巧 - 成為銷售和公司運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的溝通橋梁

三、進(jìn)階客服技巧
a)通過(guò)客戶所在行業(yè)、聯(lián)系人職能深度挖掘客戶需求
b)了解客戶類型、客服潛力和客戶生命周期，理解如何在每個(gè)客戶成長(zhǎng)周期都達(dá)成目標(biāo)？
c)客服不僅僅是客戶服務(wù)更是銷售
d)與客服密切相關(guān)的銷售和運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)，如何對(duì)這些KPI貢獻(xiàn)增長(zhǎng)？
e)了解你的銷售同事并與他們通力協(xié)作
f)給到客戶增值的方法
g)客戶滿意度及員工滿意度的反光鏡
h)客服與銷售管控的區(qū)別
i)如何建立并維護(hù)信任，處理沖突？

四、行業(yè)分析與研討
a)新冠疫情對(duì)客服帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
b)行業(yè)案例分析、角色扮演及討論
5.結(jié)論和總結(jié)