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投訴處理技巧的培訓(xùn)

【課程介紹】                                                                                                                                                               
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶；打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
【課程收益】
1、學(xué)習(xí)投訴處理技巧，通過(guò)有效的溝通，準(zhǔn)確找到客戶的投訴需求，并和客戶實(shí)現(xiàn)良好互動(dòng)；
2、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變和處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成贏得客戶的的機(jī)會(huì)；
3、學(xué)會(huì)自我的情緒管理和團(tuán)隊(duì)互助的情緒管理，更好地享受工作；
4、學(xué)習(xí)提升客戶滿意度，并鍛煉自身解決問(wèn)題的能力。

【課程特色】
1、通過(guò)理論講述、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練、角色扮演等形式，讓學(xué)員掌握投訴處理的話術(shù)和動(dòng)作，并能夠在演練狀態(tài)下掌握投訴處理的核心要點(diǎn)；
2、通過(guò)“大量練習(xí)”和“角色扮演”讓學(xué)員切實(shí)掌握應(yīng)對(duì)不同投訴處理場(chǎng)景和客戶類型的處理技巧，從而最終達(dá)到“和客戶實(shí)現(xiàn)良好互動(dòng)”“提升客戶滿意度”的目的；
3、通過(guò)近期典型案例分析和實(shí)時(shí)點(diǎn)評(píng)，讓學(xué)員把學(xué)到的技巧不僅能夠在課堂中練習(xí)和鞏固，還能夠回到工作崗位中持續(xù)提升。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1-2天
【課程對(duì)象】
營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)及投訴處理人員

【課程內(nèi)容】
一、了解投訴
引發(fā)學(xué)員思考： 通信業(yè)產(chǎn)品＝服務(wù)，用戶使用過(guò)程即是生產(chǎn)過(guò)程，如果出現(xiàn)瑕疵，彌補(bǔ)成本或＞生產(chǎn)成本。防患于未然對(duì)我們更重要！
1、投訴產(chǎn)生的原因
2、投訴產(chǎn)生的目的
二、投訴處理的基本原則
1、首問(wèn)負(fù)責(zé)原則
2、情緒穩(wěn)定原則
3、客觀中立原則
4、迅速處理原則
5、口徑一致原則
6、雙贏互利原則

三、營(yíng)業(yè)人員案情分析能力
1、客戶業(yè)務(wù)需求分析
2、客戶性格及心理需求分析
3、投訴處理歷史回看
4、社會(huì)關(guān)系分析
四、投訴處理方法
1、掌握有效撫慰情緒激動(dòng)客戶的方法
2、找出客戶投訴的原因
用戶使用了什么聯(lián)通產(chǎn)品和服務(wù)？
用戶使用聯(lián)通服務(wù)的要求和期望是什么？
實(shí)際使用效果怎樣？
兩者之間的落差在哪里？
3、方案制定與實(shí)施
確認(rèn)用戶反饋情況是否屬實(shí)
制定處理預(yù)案，作為與用戶協(xié)商溝通的依據(jù)
4、運(yùn)用溝通技巧、澄清原則與客戶進(jìn)行協(xié)商
用戶不接受處理預(yù)案時(shí)，進(jìn)入談判流程，通過(guò)溝通尋找雙方平衡點(diǎn)，達(dá)成新的解決方案

五、投訴處理評(píng)估與改進(jìn)
1、投訴處理以“先處理再整改”為原則，第一時(shí)間先解決用戶的問(wèn)題
2、再根據(jù)投訴分析產(chǎn)生投訴的原因，建立投訴分析追溯機(jī)制
3、提升投訴的事前預(yù)防、事中管控、事后處理的服務(wù)改善閉環(huán)管理能力，有效防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
六、情緒管理
1、積極的自我對(duì)話
2、積極的自我暗示和鼓勵(lì)
3、積極的自我放松
4、團(tuán)隊(duì)互助的情緒管理

七、十二大常見(jiàn)投訴客戶類型分析及演練
1、“抱怨成癖的用戶”：見(jiàn)縫插針?lè)?br /> 2、“完全失控用戶”：壓后再審法
3、“喋喋不休的用戶”：三字回音墻法
4、“不肯留更多資料的用戶”：理由說(shuō)明法
5、“挑戰(zhàn)類的用戶”
①要求升級(jí)用戶：相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)法
②愛(ài)比較的用戶：優(yōu)惠奉獻(xiàn)法
（積分回饋的小技巧）
③專業(yè)型用戶：高帽子法
④法律型用戶：仔細(xì)研讀法
⑤話費(fèi)爭(zhēng)議用戶：情理三步法
6、“感情用事的用戶”：穩(wěn)定情緒法
7、“以正義感表達(dá)的用戶”：肯定認(rèn)可法
8、“固執(zhí)已見(jiàn)的用戶”：耐心說(shuō)服法
9、“有備而來(lái)的用戶”：專業(yè)應(yīng)對(duì)法
10、“有社會(huì)背景、宣傳能力的用戶”：及時(shí)升級(jí)法
11、“有意通過(guò)借口想達(dá)成某種目的的用戶”：轉(zhuǎn)移目標(biāo)法
12、“面對(duì)得理不擾人用戶”：折中處理法

八、六大常見(jiàn)投訴場(chǎng)景分析及演練

投訴處理技巧的培訓(xùn)