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客戶(hù)投訴管理與解決培訓(xùn)

【課程背景】
隨著“新零售”時(shí)代大幕的開(kāi)啟，各類(lèi)新技術(shù)牽引著客戶(hù)與產(chǎn)品更直接的連接，在此背景下，企業(yè)需要注入更多情感和體驗(yàn)，才能塑造更好的服務(wù)接觸。于通信行業(yè)而言，流量經(jīng)營(yíng)、寬帶、終端產(chǎn)品、應(yīng)用業(yè)務(wù)等的多樣化發(fā)展，客戶(hù)在近距離接觸產(chǎn)品的同時(shí)，也帶來(lái)了投訴和抱怨的增多，若得不到重視，客戶(hù)容易產(chǎn)生過(guò)激行為，進(jìn)而吸引媒體參與曝光，互聯(lián)網(wǎng)是江湖，人人都是口碑媒介，任何負(fù)面消息的傳播速度都會(huì)以幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，一個(gè)口碑的影響范圍難以估量，因此，提升服務(wù)質(zhì)量和降低客戶(hù)投訴成為了階段性主要工作之一?！痘ヂ?lián)網(wǎng)背景下的客戶(hù)投訴管理與解決技巧》課程將助您進(jìn)一步認(rèn)知了解客戶(hù)心理，明確客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，形成對(duì)投訴的正確認(rèn)知，掌握客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)的溝通工具、法律常識(shí)、技巧方法，提升一線(xiàn)員工整體投訴應(yīng)對(duì)能力及客戶(hù)溝通能力，提升投訴處理滿(mǎn)意度。
【授課方式】
.理論講授.示范練習(xí).視頻觀摩 .角色扮演.引導(dǎo)式
.互動(dòng)游戲.分組討論.故事分享.案例分析.互動(dòng)式

【課程收益】
了解客戶(hù)抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，學(xué)會(huì)合理處理的系統(tǒng)知識(shí)。
理解客戶(hù)投訴心態(tài)動(dòng)機(jī)，樹(shù)立讓客戶(hù)滿(mǎn)意的正確行為標(biāo)準(zhǔn)；
掌握互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴客戶(hù)特征以及應(yīng)對(duì)策略；
掌握面對(duì)面服務(wù)中客戶(hù)投訴處理的常規(guī)流程、溝通要點(diǎn)；
掌握通用投訴處理的話(huà)術(shù)技巧以及補(bǔ)救服務(wù)過(guò)程的控制點(diǎn)；
解讀*法律法規(guī)常識(shí)，會(huì)運(yùn)用法律常識(shí)進(jìn)行客戶(hù)投訴中的風(fēng)險(xiǎn)控制。
【課程時(shí)長(zhǎng)】  2天
【培訓(xùn)對(duì)象】  投訴處理專(zhuān)員、一線(xiàn)服務(wù)人員

課程大綱
第一講：用服務(wù)的意識(shí)支撐客戶(hù)
企業(yè)與客戶(hù)接觸中的“短連接”與“長(zhǎng)連接”效應(yīng)
.第一印象：反映真實(shí)瞬間價(jià)值
.短時(shí)間內(nèi)的印象：短連接價(jià)值
.長(zhǎng)久的信任與忠誠(chéng)：長(zhǎng)連接的價(jià)值
客戶(hù)滿(mǎn)意理念：客戶(hù)滿(mǎn)意、滿(mǎn)意度、不滿(mǎn)的影響與范圍
客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)口碑的影響：人人是口碑媒介，影響難以估量
客戶(hù)VS用戶(hù)：我們不叫“客戶(hù)”叫“用戶(hù)”
處理客戶(hù)投訴的過(guò)程也是創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程：對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)服務(wù)者自己負(fù)責(zé)
是現(xiàn)在和未來(lái)使用的群體
互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的服務(wù)特征：體量小、成本低、傳播快、個(gè)性鮮明
關(guān)心誰(shuí)在用我們的產(chǎn)品
案例分析：不給用戶(hù)提供不需要的服務(wù)
處理投訴基本原則
首問(wèn)責(zé)任制：一跟、二清、三主動(dòng)
不爭(zhēng)不怨，不怕不恨，將心比心，影響客戶(hù)，馬上行動(dòng)

第二講：互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶(hù)投訴特質(zhì)與心理分析
人的需求層次分析；
*冰山模型與客戶(hù)行為關(guān)系分析
案例引入：高頻投訴客戶(hù)又來(lái)了
案例分析的角度：
.客戶(hù)投訴心理是什么
.告知產(chǎn)生爭(zhēng)議的原因
.準(zhǔn)確提供解決方案
解讀投訴客戶(hù)行為：
.關(guān)注事VS關(guān)注人
.主動(dòng)型VS主動(dòng)型客戶(hù)
結(jié)論：服務(wù)，主動(dòng)后才不會(huì)被動(dòng)

客戶(hù)投訴心理及表現(xiàn)特征
.求發(fā)泄心理
.帶著怒氣和抱怨投訴
.發(fā)泄自己的怨氣和抱怨
.目的：實(shí)現(xiàn)或維持心理上的平衡
.求尊重心理
.控制型的客戶(hù)需較多
.希望他的投訴是對(duì)的和有道理的
.希望得到的是同情、尊重和重視
.希望得到實(shí)質(zhì)性的東西（贈(zèng)送禮品）
.求補(bǔ)償心理
.財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救
.心理情緒上的補(bǔ)救
其它特征的客戶(hù)分析
.啰嗦型顧客咨詢(xún)投訴處理案例分析；
.脾氣火爆型顧客咨詢(xún)投訴案例分析；
.精明型顧客咨詢(xún)投訴案例分析；
.反復(fù)型顧客咨詢(xún)投訴案例分析；

第三講：法律法規(guī)常識(shí)和責(zé)任區(qū)分
投訴處理中相關(guān)法律條款運(yùn)用原則
.誰(shuí)主張誰(shuí)舉證原則：《民事訴訟法》第64條第一款的規(guī)定：擺事實(shí)，搜集證據(jù)
.“罪罰相當(dāng)”原則。
法律法規(guī)在不同投訴中的運(yùn)用
.普通投訴所需要的法律支撐
.升級(jí)投訴所需要的法律支撐
.關(guān)于賠償?shù)姆啥x
.關(guān)于客戶(hù)無(wú)理要求的法律界定
.關(guān)于公司出臺(tái)的諸多促銷(xiāo)與法律的關(guān)系
.客戶(hù)在投訴中違法和犯罪的法律定義

爭(zhēng)議的解決
.與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解
.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解
.向有關(guān)行政部門(mén)申訴
.根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁
.向人民法院提起訴訟
其它法律法規(guī)知識(shí)點(diǎn)總匯
.基于知情權(quán)的通知提醒告知責(zé)任匯總整理
.通信企業(yè)各類(lèi)依據(jù)保管時(shí)長(zhǎng)的匯總整理
.通信企業(yè)移動(dòng)電話(huà)故障投訴處理匯總整理
.通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)推廣相關(guān)法律雷區(qū)匯總整理

第四講：難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
第一節(jié)：用貼心的小事讓客戶(hù)感受關(guān)懷
用肯定型取代否定型語(yǔ)言
用請(qǐng)求型取代命令型語(yǔ)言
以征詢(xún)語(yǔ)氣表示尊重
拒絕時(shí)將請(qǐng)求型與對(duì)不起并用
不妄下斷語(yǔ)
清晰身份，做好本份
案例：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)辦理反悔

第二節(jié)：強(qiáng)有力發(fā)問(wèn)與溝通，縮小期望與感受的差距
問(wèn)題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用
不連續(xù)發(fā)問(wèn)
從回答中整理客戶(hù)需求
先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題
促進(jìn)的詢(xún)問(wèn)方式
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)關(guān)心的事
摸透客戶(hù)心理，不逆客戶(hù)
運(yùn)用3F傾聽(tīng)客戶(hù)真實(shí)意圖
給用戶(hù)最想要的信息
言為心聲，態(tài)度真誠(chéng)

第三節(jié)：分步法
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽(tīng)不滿(mǎn)
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六：閉環(huán)追蹤
步驟七：自我反省
處理投訴中的大忌：禁止法則、十句禁語(yǔ)

第四節(jié)：特殊顧客投訴處理策略與應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
控制型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧和話(huà)術(shù)
.充分準(zhǔn)備，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)
.準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料
.強(qiáng)有力，但不挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位
.喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做
.從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇
.提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的
表現(xiàn)型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧和話(huà)術(shù)
.表達(dá)出充滿(mǎn)活力，精力充沛
.提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)
.給例子和佐證
.給他說(shuō)話(huà)的時(shí)間
.注意自己要明確目的，講話(huà)直率
.書(shū)面形式與其確認(rèn)
.做好他們說(shuō)話(huà)不算數(shù)的準(zhǔn)備。

支持型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧和話(huà)術(shù)
.放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式
.提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系
.從對(duì)方角度理解
.討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素
思考型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧和話(huà)術(shù)
.尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求
.擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方信息多多益善
.做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢
.不要過(guò)于友好
.集中精力在事實(shí)上
殺手锏：基于事實(shí)、感受、意圖、動(dòng)機(jī)的萬(wàn)能回應(yīng)話(huà)術(shù)公式運(yùn)用。
就學(xué)員提出的1-3個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

客戶(hù)投訴管理與解決培訓(xùn)