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中基層溝通技能提升培訓(xùn)

課程背景：
在企業(yè)里，溝通是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)，是執(zhí)行力提升的保障。同時(shí)，企業(yè)里經(jīng)常與客戶接觸的員工，面對(duì)不同的客戶，怎樣達(dá)到良好的溝通效果，怎樣營(yíng)造和諧的工作場(chǎng)景，這是需要提升的各項(xiàng)技能中的重中之重，因?yàn)樗粌H影響個(gè)人短期業(yè)績(jī)，而且關(guān)乎企業(yè)的遠(yuǎn)景發(fā)展。

課程目標(biāo)：
一、幫助中基層的管理人員提升管理溝通效能，更好的發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力和影響力。
二、訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員之間良性互動(dòng)的溝通方式，提高團(tuán)隊(duì)工作效率。
三、掌握與客戶溝通必備的禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，減少對(duì)客溝通障礙。
四、學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)工作中的情緒與壓力，促進(jìn)有效的溝通。
五、掌握有效處理客戶投訴的能力和技巧，降低負(fù)面影響，進(jìn)而贏得客戶。
六、提升企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在客戶中的滿意度和忠誠(chéng)度。

培訓(xùn)方式：課程講授模擬訓(xùn)練案例分析團(tuán)隊(duì)游戲視頻教學(xué)
課程用時(shí)：2天

課程大綱：
一、贏在溝通——認(rèn)識(shí)溝通。
1、溝通對(duì)個(gè)人工作和生活的影響。
1）決定個(gè)人業(yè)績(jī)的三個(gè)方面。
2）溝通是成功人士必備的三大技能之一。
2、認(rèn)識(shí)溝通。
1）溝通的三大要素。
2）溝通的兩種方式。
3）溝通的雙向性。

二、溝通是門(mén)技術(shù)活——有效溝通的技能。
1、有效溝通的步驟。
1）事前準(zhǔn)備
2）確認(rèn)需求
3）闡述觀點(diǎn)
4）異議處理
5）共同實(shí)施。
2、有效溝通的前提。
1）一個(gè)關(guān)鍵
2）兩個(gè)正確
3）三A原則
4）四個(gè)講究

3、影響溝通的因素。
1）第一印象影響溝通。
2）肢體語(yǔ)言影響溝通。
3）時(shí)間觀念影響溝通。
4）情緒影響溝通。
5）壓力影響溝通。
4、有效溝通的四個(gè)方面的要求。
1）聽(tīng)——如何聽(tīng)，對(duì)方才能說(shuō)。
2）看——微表情和微動(dòng)作里的秘密。
3）問(wèn)——以問(wèn)助說(shuō)，溝通要學(xué)會(huì)解方程。
4）說(shuō)——如何說(shuō)，對(duì)方才聽(tīng)的明白，聽(tīng)的進(jìn)去。

三、見(jiàn)什么人說(shuō)什么話——溝通要分對(duì)象。
1、人際風(fēng)格溝通技巧。
1）不同風(fēng)格的人分類。
1）與不同風(fēng)格人的溝通技巧。
2、與日常工作對(duì)象的溝通。
1）如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通。
2）如何與同事溝通。
3）如何與下屬溝通。
4）日常工作中與客戶溝通的流程、禮儀與技巧。
3、溝通與對(duì)客溝通的禁忌語(yǔ)。

四、溝通要分場(chǎng)合——電話溝通的禮儀和規(guī)范。
1、接聽(tīng)電話的溝通規(guī)范。
2、撥打電話的溝通規(guī)范。

五、化干戈為玉帛——有效客戶溝通的處理技巧。
1、剖析投訴成因——投訴的主要問(wèn)題。
2、洞察投訴動(dòng)機(jī)——投訴者的類別和心態(tài)。
3、把握投訴處理原則、宗旨、目標(biāo)及結(jié)果。
4、豐富投訴處理方式方法——處理投訴的步驟和技巧。

中基層溝通技能提升培訓(xùn)