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溝通心理技巧培訓(xùn)

課程大綱
一、溝通對(duì)象行為分析
1、情報(bào)就是一切——分階合作階段
2、塑造形象背景——溝通對(duì)象購(gòu)買心理
3、「雙重束縛」（Doublcfinds)的會(huì)話策略（不會(huì)*）
4、幫助對(duì)方做銷售選擇：A箱B箱實(shí)驗(yàn)

二、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：
一問(wèn)一答稱之為溝通；
設(shè)定主題；
達(dá)成協(xié)議；
設(shè)問(wèn)法溝通；
2、有效對(duì)話內(nèi)容
A、如何植入暗示
B、醫(yī)生就診般的銷售
3、巴南效應(yīng)
1）、把對(duì)方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對(duì)方
2）、Ambivalence心理一方強(qiáng)勢(shì)必有弱勢(shì)
3）、對(duì)與表象相反的事物給與贊

三、上下級(jí)溝通執(zhí)行力
1、提問(wèn)心理學(xué)心理技巧
1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定溝通對(duì)象的需求
傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音
開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)溝通對(duì)象多說(shuō)
封閉問(wèn)題：鎖定溝通對(duì)象需求
2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)溝通對(duì)象自己下結(jié)論
澄清：當(dāng)不了解溝通對(duì)象的意思時(shí)
重復(fù)：當(dāng)明白溝通對(duì)象的意思時(shí)
引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括：和溝通對(duì)象一起總結(jié)概括
3、解決問(wèn)題：
在和溝通對(duì)象談時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)溝通對(duì)象，“問(wèn)服”溝通對(duì)象，而不是一味的說(shuō)服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。
1）、直接提問(wèn)
2）、問(wèn)問(wèn)題
3）、暗示問(wèn)
4）、解決問(wèn)

四、價(jià)格收網(wǎng)階段
1、Face in the door
2、Foot in the door
3、讓他選擇你“2分式”談判
4、“已經(jīng)”一詞的使用

五、團(tuán)隊(duì)溝通心理
1、作為管理人員，如何引導(dǎo)員工？
您的答案正確嗎？全面嗎？還是僅僅只是對(duì)現(xiàn)象的表述？
團(tuán)隊(duì)溝通與銷售都是一種行為，受心理驅(qū)動(dòng)，如果您不能從心理與行為的更深層次去思考，得到的答案可能是無(wú)根之木。
2、員工溝通與行為分析
溝通的核心要素
達(dá)成溝通的核心
溝通詞匯精講

3、管理人員如何了解員工心理？
動(dòng)機(jī)理論
指南針?lè)▌t
榜樣的力量
關(guān)鍵按鈕
團(tuán)隊(duì)溝通心理學(xué)與消費(fèi)行為是什么樣的關(guān)系？
不同員工的溝通流程
案例研討
4、團(tuán)隊(duì)溝通——員工個(gè)性分析
 “心”影響行為，行為決定結(jié)果。“心”如何形成？我們?nèi)绾斡绊?ldquo;心”？
您知不知道一個(gè)人的“心”如何運(yùn)作？
員工到底有多少種？每種員工的個(gè)性特點(diǎn)是怎樣的？
形形色色的員工，我們?nèi)绾稳グ盐眨?br /> 團(tuán)隊(duì)溝通需求狀況
完全明確型
半明確型
不明確
5、員工的感知模式
不同感知模式的特點(diǎn)
不同知感模式的對(duì)應(yīng)溝通方法

6、員工的個(gè)性分析
各種性格的優(yōu)點(diǎn)與弱點(diǎn)
各種性格的互動(dòng)：?jiǎn)T工溝通的策略
性格測(cè)試
研討
7、員工的個(gè)性模式分類與溝通
追求型與逃避型
自我判定型與外界判定型
自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型
配合型與拆散型
案例研討
8、溝通核心能力訓(xùn)練
為什么有人不敢問(wèn)？
不會(huì)問(wèn)？怎么辦？
如何引導(dǎo)員工？
怎么的溝通是高效、愉快而雙贏的？
問(wèn)
問(wèn)的目的與方向
問(wèn)題的方式與內(nèi)容
高效溝通的四大類問(wèn)題
 “問(wèn)”的核心能力訓(xùn)練
聽(tīng)
聽(tīng)些什么？
如何區(qū)分表相還是真相？
如何運(yùn)用同理心聆聽(tīng)？
 “聽(tīng)”的核心能力訓(xùn)練
辨
清晰信念與行為
清晰事實(shí)與真相
清晰目標(biāo)與成果
應(yīng)
如何回應(yīng)？
回應(yīng)什么？
應(yīng)的方法與技巧
如何運(yùn)用潛意識(shí)溝通？

二、面對(duì)面溝通
1、行為側(cè)寫(xiě)測(cè)試題
2、溝通人員行為類型
3、溝通人員技巧挖掘
4、圖片測(cè)試溝通對(duì)象行為側(cè)寫(xiě)
5、情商測(cè)試
二、肢體語(yǔ)言解讀
1、溝通對(duì)象摸鼻表示什么？
2、溝通對(duì)象捏拳表示什么？
3、溝通對(duì)象點(diǎn)煙表示什么？
4、溝通對(duì)象閉眼表示什么？
5、溝通對(duì)象注視表示什么？
6、溝通對(duì)象低頭表示什么？
7、溝通對(duì)象手揣褲袋表示什么？
三、溝通執(zhí)行對(duì)象類型識(shí)別及應(yīng)對(duì)技巧
1、只要有分類，就能免除溝通煩惱：WE型還是ME型
2、識(shí)別幾類性格溝通對(duì)象溝通營(yíng)銷技巧
1）保守型溝通對(duì)象；
2）穩(wěn)健型溝通對(duì)象；
3）積極型溝通對(duì)象；
4）激進(jìn)型溝通對(duì)象；
5）防御型溝通對(duì)象；
3、表情、肢體語(yǔ)言所反映的需求信號(hào)
4、最簡(jiǎn)單的銷售——讀心術(shù)
5、溝通對(duì)象心理學(xué)：創(chuàng)造價(jià)值、分配價(jià)值

四、溝通拉鋸戰(zhàn)心理
1、談判期望值，談判底線基數(shù)設(shè)立
2、談判多邊發(fā)展——永遠(yuǎn)有后手
五、處理異議的溝通技巧
1、異議的處理
a、當(dāng)拒絕來(lái)時(shí)
b、圍魏救趙
六、激勵(lì)技巧肢體運(yùn)用
1、頷首
2、注視
3、站位
4、語(yǔ)氣
5、微笑
6、暗示
七、頑固溝通對(duì)象、抵抗溝通對(duì)象說(shuō)服心理學(xué)技巧
1、危機(jī)及轉(zhuǎn)機(jī)
2、“你”開(kāi)頭，“是吧”結(jié)尾
3、鏡子效應(yīng)
4、無(wú)“*”雙重束縛
5、主語(yǔ)從“我”轉(zhuǎn)換成“您”
6、迫切感
7、毅力與持久戰(zhàn)
8、利用溝通對(duì)象從眾心理
9、給其想要的，說(shuō)其害怕的

溝通執(zhí)行力服務(wù)管理具體分類篇
第一部分：人員
1、服務(wù)流程（規(guī)范完整否）
2、禮貌用語(yǔ)
3、精神面貌
4、營(yíng)銷話術(shù)
5、團(tuán)隊(duì)合作
6、業(yè)務(wù)速度
第二部分：氛圍篇
1、合理布局
2、人文關(guān)懷
3、空氣、噪音、節(jié)奏氛圍
4、危機(jī)處理
5、形象塑造
6、窗口設(shè)置
第三部分：服務(wù)管理常見(jiàn)問(wèn)題整改
1、員工消極、人員拖沓問(wèn)題
2、服務(wù)水平低下、態(tài)度松散問(wèn)題
3、崗位協(xié)作不佳、銷售不轉(zhuǎn)介、配合不到位問(wèn)題
4、員工被動(dòng)，進(jìn)步緩慢問(wèn)題
5、無(wú)縫連接的重要性

服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧篇
一、激勵(lì)原則
1、語(yǔ)言激勵(lì)
2、當(dāng)面夸，背后批
3、激勵(lì)氛圍營(yíng)造
4、說(shuō)的內(nèi)容不重要，重要的是如何說(shuō)
5、以幫助的心態(tài)對(duì)待員工
6、有趣，有趣中穿插核心內(nèi)容
7、如何激發(fā)員工自我激勵(lì)
8、不是提供任務(wù)，而是給員工提供舞臺(tái)
9、真正的核心力是激發(fā)員工想要什么，而不是你要什么。
二、協(xié)作技巧
1）員工多發(fā)言溝通，而非經(jīng)理一人說(shuō)話
2）建立事件應(yīng)對(duì)模板，反復(fù)應(yīng)對(duì)
3）建立不合作“懲罰”機(jī)制
4）清理協(xié)作設(shè)備不足，及時(shí)申報(bào)反饋
三、管理語(yǔ)言溝通技巧
1、無(wú)條件正面關(guān)注
2、承認(rèn)員工工作價(jià)值
3、每個(gè)人都有發(fā)言機(jī)會(huì)
4、遇到抱怨，不打壓
5、簡(jiǎn)潔口號(hào)總結(jié)
6、多利用案例
演練游戲
演練一演練二演練三
通過(guò)肢體語(yǔ)言、面部表情，現(xiàn)場(chǎng)演練猜測(cè)溝通對(duì)象心理 溝通技巧提升 演練：溝通對(duì)象有異議時(shí)的說(shuō)服技巧通過(guò)視頻案例分析討論溝通對(duì)象類型與溝通對(duì)象心理，并得出相應(yīng)的處理技巧
課程結(jié)束、合影留念

溝通心理技巧培訓(xùn)