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新零售營(yíng)銷培訓(xùn)課

【課程背景】
隨著馬云2016年底提出來(lái)新零售，線上互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場(chǎng)完全紅海，2017年線上線下（O2O）表現(xiàn)更加乏力進(jìn)入OAO（線上線下融合）時(shí)代，獲取新客的成本進(jìn)一步加大，新零售要求更多的精力放在鏈接服務(wù)老客戶，增加客戶體驗(yàn)身上。如何通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微信建立和客戶之間的鏈接，如何建立具有共同愿景對(duì)我們品牌產(chǎn)生信任的OAO組織級(jí)社群，是零售實(shí)體店需要思考和踐行的。
同時(shí)如何發(fā)揮連鎖實(shí)體企業(yè)線下店進(jìn)店客戶的優(yōu)勢(shì)，如何讓進(jìn)店客戶進(jìn)入線上，如何線上運(yùn)營(yíng)提供價(jià)值和鏈接客戶。組織級(jí)OAO社群的本質(zhì)是什么？什么是基于小區(qū)的社區(qū)營(yíng)銷？連鎖企業(yè)以店為單位的朋友圈社群怎么更好的運(yùn)營(yíng)？怎么抓住用戶的痛點(diǎn)及需求做內(nèi)容營(yíng)銷？單店如何使用自己積累的粉絲和資源做活動(dòng)策劃和執(zhí)行。 

【課程收益】
1、學(xué)習(xí)趨勢(shì)：新零售OAO的本質(zhì)是什么如何適應(yīng)新零售
2、積累粉絲：實(shí)體單店用微信做O2O和進(jìn)店用戶建立鏈接
3、積累資源：講解連鎖單店基于社區(qū)的社區(qū)商務(wù)營(yíng)銷及異業(yè)合作
4、積累方法：講解單店LBS的PC互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和新媒體內(nèi)容營(yíng)銷

【課程大綱】
第一講：消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下的新零售/專賣店動(dòng)向 
一、消費(fèi)如何升級(jí)
1、什么是消費(fèi)升級(jí)，中國(guó)經(jīng)歷的三次消費(fèi)升級(jí)
2、消費(fèi)升級(jí)升了什么
3、消費(fèi)升級(jí)的誤區(qū)：
（1）不是線上升級(jí)，而是線上線下和供應(yīng)鏈的升級(jí)
（2）消費(fèi)不僅在升級(jí)，背后還有降級(jí)
（3）不僅僅是產(chǎn)品的升級(jí)，更是用戶心智的升級(jí)
4、中國(guó)消費(fèi)升級(jí)的動(dòng)力
案例：喜茶、喪茶、三只松鼠

二、消費(fèi)升級(jí)所帶來(lái)的新零售發(fā)展趨勢(shì)
1、揭秘馬云新零售和中國(guó)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)的特征表現(xiàn)和應(yīng)對(duì)
2、案例分析滿足消費(fèi)者新需求用人工智能大數(shù)據(jù)共享經(jīng)濟(jì)玩新零售
3、新零售特征是消費(fèi)者主權(quán)和線上線下都沒(méi)紅利的CRM
4、新零售需要情感標(biāo)簽社區(qū)商務(wù)OAO社群來(lái)鏈接客戶增加體驗(yàn)
案例：盒馬鮮生、名創(chuàng)優(yōu)品

三、營(yíng)銷認(rèn)知升級(jí)&專賣店經(jīng)營(yíng)提升核心影響因素
1、消費(fèi)升級(jí)對(duì)傳統(tǒng)專賣店/零售的影響
2、趨勢(shì)之下的營(yíng)銷認(rèn)知升級(jí)
（1）從商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變化的視角來(lái)看待營(yíng)銷的本質(zhì)與價(jià)值
（2）必須從消費(fèi)者心態(tài)轉(zhuǎn)變提煉“新剛需”
（3）意識(shí)到營(yíng)銷正從流量聚合轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

3、經(jīng)營(yíng)提升抓住幾個(gè)核心關(guān)鍵點(diǎn)
 （1）消費(fèi)場(chǎng)景化：布局、展示、體驗(yàn)
（2）倡導(dǎo)、引導(dǎo)新型消費(fèi)意識(shí)，為消費(fèi)者提供一體化解決方案
 （3）強(qiáng)化客戶溝通，提供定制化、增值化、體驗(yàn)化服務(wù)
 （4）打通內(nèi)部用戶數(shù)據(jù)，提升大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，做好消費(fèi)分析與預(yù)測(cè)
 （5）由坐商向行商轉(zhuǎn)變，由賣產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)客戶轉(zhuǎn)變

第二講：新零售下連鎖單店運(yùn)營(yíng)
一、專賣店經(jīng)營(yíng)提升之：消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變及消費(fèi)者研究
1、消費(fèi)者購(gòu)買模式
2、了解消費(fèi)者
3、消費(fèi)需要的分類
4、消費(fèi)決策的步驟
案例：無(wú)人超市

二、專賣店經(jīng)營(yíng)提升之：拓客引流技巧
1、拓客計(jì)劃
（1）分析目標(biāo)客群
（2）客戶DISC性格分析
（3）客戶RFM的分析
工具：《客戶分級(jí)檔案表》、《拜訪計(jì)劃表》、《客戶區(qū)域分布圖》

2、外拓八式
（1）低門檻策略
（2）微信點(diǎn)評(píng)法
（3）微信分享拓客法
（4）異業(yè)聯(lián)盟拓客法
（5）問(wèn)答卷拓客法
（6）透支法
（7）抽獎(jiǎng)法
（8）體驗(yàn)法

三、運(yùn)營(yíng)社群實(shí)戰(zhàn)篇：新零售下連鎖單店運(yùn)營(yíng)微信社群鏈接客戶
1、單店的社群定位和運(yùn)營(yíng)
2、討論：幾種二維碼和使用場(chǎng)景（朋友圈二維碼、社群二維碼、公眾賬戶二維碼、支付場(chǎng)景）
3、二維碼讓進(jìn)店客戶進(jìn)入微信線上的5大要點(diǎn)（二維碼位置，活動(dòng)策劃，支付，感謝信，場(chǎng)景話術(shù)）
4、微信社群定位運(yùn)營(yíng)的6大要點(diǎn)（產(chǎn)品要求，名字定位，群規(guī)儀式感，參與方，價(jià)值，自組織）
5、運(yùn)營(yíng)社群7大注意（占用時(shí)間，需要技能，團(tuán)隊(duì)框架，互動(dòng)要點(diǎn)，粉絲組成，種子用戶，內(nèi)容分享）
6、讓微信社群里面的種子用戶幫助拉新的3大辦法（群體價(jià)值，團(tuán)購(gòu)，獎(jiǎng)勵(lì)）

第三講：提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)
一、塑造良好用戶體驗(yàn)環(huán)境提升銷售
1、門店陳列
（1）主推陳列
（2）配搭陳列
（3）風(fēng)格陳列
2、商品組合
（1）功能組合
（2）款式組合
3、區(qū)位劃分
（1）體驗(yàn)區(qū)
（2）休息區(qū)
（3）服務(wù)區(qū)

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
1、塑造親和力
2、耐心聆聽(tīng)
3、細(xì)心引導(dǎo)
4、同理心
5、真誠(chéng)贊美

三、體驗(yàn)式銷售的前提——駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越

第四講：打造客情關(guān)系，助力業(yè)績(jī)提升
一、滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 
1、管理好服務(wù)與銷售的兩個(gè)維度 
2、影響客戶對(duì)關(guān)系評(píng)價(jià)的四個(gè)要素 
3、讓客戶從正面角度感受到的服務(wù) 
4、降低客戶期望與提升感知的方法 
5、教育你的客戶如何正確接受服務(wù)
落地工具：《大客戶關(guān)系測(cè)評(píng)坐標(biāo)圖》

二、營(yíng)造忠誠(chéng)的客戶關(guān)系 
1、再次銷售與口碑傳播的前提 
2、贏得信任的服務(wù)管理流程 
3、用承諾有效贏得客戶信任 
4、觸動(dòng)情感是最核心的客戶關(guān)系 
5、贏得客戶感動(dòng)的四要素 
6、不滿是贏得忠誠(chéng)的最好機(jī)會(huì)
落地工具：《四種不同類型客戶解讀》

三、客戶關(guān)系的管理方法 
1、客戶關(guān)系管理是一套管理系統(tǒng) 
2、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、關(guān)系管理、一對(duì)一關(guān)系管理、整合營(yíng)銷 
3、按照客戶成交與利益的分級(jí)管理 
4、關(guān)鍵客戶的VIP管理系統(tǒng) 
落地工具：《三個(gè)短信一個(gè)電話》

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