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營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理 培訓(xùn)班

【前言】
王亞偉離職，兩基金慷慨分紅--人民網(wǎng)
目錄
一、客戶(hù)管理理念的變遷
二、客戶(hù)管理的基本理念及方法
三、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
四、答疑時(shí)間

【課程大綱】
一、客戶(hù)管理理念的變遷
1、等客上門(mén)
案例：93年以前“沒(méi)有銀行品牌的概念”
結(jié)論：*的壟斷地位和單調(diào)的市場(chǎng)需求使銀行更像官辦機(jī)構(gòu)。
2、上門(mén)尋客
94年“商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念的提出” 。
（1995年5月10日，通過(guò)了《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》） 
結(jié)論：“銀行”前冠以“商業(yè)”兩字不僅僅是業(yè)務(wù)范圍的變更，而是理念的徹底顛覆。
3、前后聯(lián)動(dòng)
97年“入世概念風(fēng)起云涌”，客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍進(jìn)一步壯大。
課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：最讓這個(gè)時(shí)期的客戶(hù)經(jīng)理記憶猶新的事情。
結(jié)論：盡管最終事實(shí)證明，外資銀行只是“灰太狼”但卻促成了國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的快速和正規(guī)化建設(shè)。
4、知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)
2002年“基金公司的崛起”，客戶(hù)經(jīng)理向著專(zhuān)業(yè)化邁進(jìn)。
課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：基金銷(xiāo)售的黃金時(shí)代由此開(kāi)始。
結(jié)論：2002年到2008年是客戶(hù)經(jīng)理整體素質(zhì)提高的黃金時(shí)期。
本章小結(jié)：
客戶(hù)經(jīng)理曾經(jīng)是一個(gè)陌生而又讓人心動(dòng)的名詞，盡管回顧15年的客戶(hù)經(jīng)理發(fā)展道路，摸著石頭過(guò)河確實(shí)走了很多的彎路，但對(duì)于商業(yè)銀行客戶(hù)管理理念不斷成熟、客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍發(fā)展壯大相比，這些彎路值得嘗試！

二、客戶(hù)管理的基本理念及方法
（一）、客戶(hù)識(shí)別
1、什么是客戶(hù)？
“客戶(hù)與顧客的不同在于：客戶(hù)是有專(zhuān)人服務(wù)的顧客”
課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：你所堅(jiān)持的客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？
結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。
2、定義客戶(hù)的方法：
那些以前買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品或服務(wù)愿意并且有能力在將來(lái)從你那里繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)而且能夠把你推薦給其它潛在客戶(hù)的人 
根據(jù)上述，概括為兩個(gè)特征：雙贏(yíng)（彼此各取所需）、可持續(xù)（不是一次性交易）
案例：97年華晉焦煤公司的27張信用卡
要點(diǎn)歸納：明確的身份+明確的需求+明確的關(guān)系=明確的結(jié)果
課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)在信用卡營(yíng)銷(xiāo)難不難？原因何在？
結(jié)論：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于信任，優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理總能在第一時(shí)間取得客戶(hù)的信任，這非常重要。

（二）、客戶(hù)分類(lèi)
1、客戶(hù)分類(lèi)的意義
（1）避免戰(zhàn)略失誤而陷入死地（圖例1：三國(guó)演義之大意失荊州）
（2）集中優(yōu)勢(shì)力量實(shí)施*打擊（圖例2：美軍海豹突擊隊(duì)擊斃本.拉登）
（3）更有效地管理客戶(hù)（圖例3：管理客戶(hù)信息、管理客戶(hù)關(guān)系）
2、客戶(hù)分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)
以客戶(hù)屬性分：個(gè)人客戶(hù)、對(duì)公客戶(hù)
以客戶(hù)形態(tài)分：潛在客戶(hù)、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)
以重要程度分：普通客戶(hù)、核心客戶(hù)
以自然屬性分：男客戶(hù)、女客戶(hù)
……
經(jīng)典案例：女人卡

（三）、客戶(hù)開(kāi)發(fā)
1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)模式
直線(xiàn)式
沿資金鏈上下延伸
網(wǎng)格式
按銀行戰(zhàn)略布局全面覆蓋
隨機(jī)式
循市場(chǎng)熱點(diǎn)隨機(jī)營(yíng)銷(xiāo)
改進(jìn)模式：隨機(jī)聯(lián)動(dòng)式（內(nèi)外聯(lián)動(dòng)式） 

2、客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)案例
（1）、直線(xiàn)式
案例：山西省福利彩票發(fā)行中心公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（要點(diǎn)歸納）
（2）、網(wǎng)格式
案例：工商銀行的對(duì)公客戶(hù)管理（要點(diǎn)歸納）
（3）、隨機(jī)式
案例：2003年非典催生工商銀行網(wǎng)上銀行大發(fā)展（要點(diǎn)歸納）
啟示：銀行的信用度是最強(qiáng)的，銀行的信用就是營(yíng)銷(xiāo)成功的根本。
（4）、改進(jìn)模式：隨機(jī)聯(lián)動(dòng)式（內(nèi)外聯(lián)動(dòng)式）目前還沒(méi)有大的成功案例。
課堂互動(dòng)時(shí)間：為什么隨機(jī)聯(lián)動(dòng)式目前還沒(méi)有大的成功案例？
結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)

（四）、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
1、了解客戶(hù)的實(shí)際需求 
對(duì)公客戶(hù)
有貸戶(hù)（課堂互動(dòng)時(shí)間：他們的基本需求是什么？）
無(wú)貸戶(hù)（課堂互動(dòng)時(shí)間：他們的基本需求是什么？）
現(xiàn)金管理客戶(hù)（課堂互動(dòng)時(shí)間：他們的基本需求是什么？）
對(duì)私客戶(hù)（零售客戶(hù)）
普通客戶(hù)（課堂互動(dòng)時(shí)間：他們的基本需求是什么？）
理財(cái)客戶(hù)（課堂互動(dòng)時(shí)間：他們的基本需求是什么？）
貴賓客戶(hù)（課堂互動(dòng)時(shí)間：他們的基本需求是什么？）
財(cái)富客戶(hù)（課堂互動(dòng)時(shí)間：他們的基本需求是什么？）

2、貫徹4R營(yíng)銷(xiāo)的根本理念 
營(yíng)銷(xiāo)理論的變遷
4P——4C——4R
關(guān)系維護(hù)的基本框架
（1）、長(zhǎng)期合作的意思表達(dá)
課堂互動(dòng)時(shí)間：在你的職業(yè)經(jīng)歷中，你愿意做生還是做熟？
結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。
（2）、長(zhǎng)期合作的利益描述
案例：齊桓公拜管仲為相
（3）、需求主導(dǎo)型策略的貫徹
課堂互動(dòng)時(shí)間：關(guān)于資信證明的內(nèi)容有法規(guī)約束嗎？可以按照客戶(hù)要求描述嗎？
結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。
（4）、友好的修正模式
課堂互動(dòng)時(shí)間：關(guān)于銀行卡小額賬戶(hù)管理費(fèi)的規(guī)定，如果你是客戶(hù)，你建議如何修正？
結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。
（5）、信息管理系統(tǒng)的建立
案例：阿里旺旺對(duì)銀行服務(wù)模式的啟示
結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。

3、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)案例
孫劉聯(lián)盟的建立及瓦解（圖例4）
要點(diǎn)歸納：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。
漳澤電力的企業(yè)年金業(yè)務(wù)
要點(diǎn)歸納：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。
本章小結(jié)：
客戶(hù)管理是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，中小銀行可能對(duì)此的感受并不深刻，但一旦每一個(gè)機(jī)構(gòu)所管理的客戶(hù)數(shù)量超過(guò)2000以后，產(chǎn)品、人員、效益、效率、風(fēng)控等一系列的問(wèn)題就變得越來(lái)越明顯，能否在客戶(hù)管理上有所作為，考驗(yàn)的不僅是領(lǐng)導(dǎo)者的精力與智慧，更重要的是能否按照一種高效的模式讓每個(gè)人都成為協(xié)作者而不是袖手旁觀(guān)！

三、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、為什么要建立營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)？
分工協(xié)作的需要
共同成長(zhǎng)，基因復(fù)制的需要
企業(yè)管理的需要

2、如何打造一支金牌團(tuán)隊(duì)？
（1）明確營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的基本職責(zé)：讓客戶(hù)感知與提升忠誠(chéng)度。
（2）營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本步驟：
a、定崗、定編、定人；
b、培訓(xùn)、定級(jí)、分戶(hù)；
c、調(diào)查、實(shí)施、反饋。
（3）團(tuán)隊(duì)管理的基本原則：
疑人不用、用人不疑，知人善任，用人所長(zhǎng)。
（4）團(tuán)隊(duì)管理的基本方法：
績(jī)效考核法（人人有任務(wù)） 
內(nèi)部分工法（人人有工作） 
直線(xiàn)管理法（只對(duì)一個(gè)人） 
內(nèi)外結(jié)合法（面對(duì)很多人） 
要注意合作機(jī)構(gòu)的選擇，避免出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患。

3、團(tuán)隊(duì)管理的難點(diǎn)與解決對(duì)策：
（1）、團(tuán)隊(duì)向誰(shuí)負(fù)責(zé)？
結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。
（2）、績(jī)效考核和工作評(píng)價(jià)。
結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。
本章小結(jié)：
營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)是一個(gè)非常時(shí)髦的名詞，但在我看來(lái)，沒(méi)有哪一家銀行的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)是真正讓人膽寒的，原因其實(shí)在本章開(kāi)頭就已經(jīng)明了：團(tuán)隊(duì)的成員以及上級(jí)管理人忘記了營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的基本職責(zé)是“讓客戶(hù)感知與提升忠誠(chéng)度。”，當(dāng)一切的管理都圍繞自身利益而建的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)就已經(jīng)走向失敗。
四、答疑時(shí)間

營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理 培訓(xùn)班