講解員能力全提升訓(xùn)練
發(fā)布時(shí)間:2022-12-08 16:44:41
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2626
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：王惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
講解員能力全提升
課程大綱
導(dǎo)入:培訓(xùn)公約
團(tuán)隊(duì)建設(shè)（融冰活動(dòng)） 小試鋒芒：1 分鐘講解培訓(xùn)公約
模塊一
一、展現(xiàn)風(fēng)貌---講解員基本素養(yǎng)
1、唯有文化無(wú)法復(fù)制
A、講解員的最高境界
案例：“有心而發(fā)”的價(jià)值
B、客戶體驗(yàn)的最高層次
案例：從海底撈中看到的價(jià)值
C、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
案例：如何在講解過(guò)程中體現(xiàn)最好的“峰終體驗(yàn)”
2、提升講解員的精、氣、神
儀容儀表檢查操
A、為自己的工裝自豪
B、講解員的眼神訓(xùn)練
C、講解員的空間與姿態(tài)訓(xùn)練
實(shí)做：服務(wù)微笑操
D、接待時(shí)第一眼，與告別時(shí)回頭一瞬
實(shí)做：服務(wù)禮儀操
F、講解員手勢(shì)訓(xùn)練：指示方向、介紹、遞物
實(shí)做：現(xiàn)場(chǎng)演練與指導(dǎo)
G：講解員的表情訓(xùn)練
實(shí)做：服務(wù)禮儀操
3、講解員引領(lǐng)參訪客人的技巧（場(chǎng)景模擬）
A、當(dāng)客人不認(rèn)路時(shí)
B、走電梯、樓梯、過(guò)道時(shí)，出入門時(shí)
C、車間物流通道時(shí)
反思：我以為他們都知道
D、行進(jìn)間指引時(shí)
實(shí)做：政務(wù)接待現(xiàn)場(chǎng)講解與行進(jìn)間指引
4、講解過(guò)程中的禮儀認(rèn)知
A、尊重對(duì)方文化，不妄加評(píng)論
B、理解對(duì)方觀點(diǎn)
C、靈活而有耐心
D、培養(yǎng)良好傾聽(tīng)能力
E、準(zhǔn)備好應(yīng)付不尋常的經(jīng)歷
反思：反思那些不同尋常的應(yīng)對(duì)經(jīng)歷
二、對(duì)標(biāo)優(yōu)秀---講解員的基礎(chǔ)呈現(xiàn)能力
1、講解員的一體化原則（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A、接待與講解不是獨(dú)立的模塊
B、講解表述方式：記錄速度
C、講述容易：張開(kāi)嘴、邁開(kāi)腿
D、講好不容易：邏輯清、內(nèi)容精、聽(tīng)的清、記得住、做得到、有效果。
2、講解員的吸引原則（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A、結(jié)論先行：枝繁葉茂非好事，開(kāi)花（概念、觀點(diǎn)）結(jié)果（可用）才關(guān)鍵
B、概念先行
C、觀點(diǎn)先行
D、數(shù)據(jù)先行
3、講解員的立場(chǎng)準(zhǔn)則（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A、客觀：只認(rèn)事實(shí)、只認(rèn)真理
B、公正：不帶私情、不帶個(gè)人情緒，
C、專業(yè)：以專業(yè)行事
4、不僅僅是講解：講解員成長(zhǎng)路程—態(tài)度、行為、能力、效果
實(shí)做：政務(wù)接待、企業(yè)接待、大客戶接待、學(xué)生團(tuán)隊(duì)接待的差異化
三、規(guī)范體系 講解員接待流程與服務(wù)禮儀
1、引導(dǎo)禮儀:永遠(yuǎn)處于最恰當(dāng)?shù)奈恢茫▽?shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A、行走引導(dǎo)：非工廠型參觀人員
B、走廊引導(dǎo)：安排好參觀隊(duì)伍前中后段
C、電梯引導(dǎo)：進(jìn)出電梯的細(xì)節(jié)
D、上下樓梯引導(dǎo)：不僅僅是安全
2、接待中的次序禮儀（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A、會(huì)晤座次禮儀
B、乘車座次禮儀
3、接待流程（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A、講解對(duì)象的分類
B、講解路線制定與確定
C、時(shí)間、地點(diǎn)可行性及 VIP 聽(tīng)眾
D、講解材料與輔助設(shè)備
E、與接待對(duì)象匹配的著裝與妝容
F、規(guī)范告知事項(xiàng)
4、接待過(guò)程禮儀訓(xùn)練（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A、迎接禮儀：距離在迎接中的要求
B、握手禮儀：3-5 秒傳遞熱情與可信賴度
C、姿態(tài)禮儀: 講解員需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手勢(shì)
D、訪客細(xì)節(jié)：握手、介紹、名片使用
E、訪客交談禮儀：用語(yǔ)規(guī)范、微笑、表情、距離
F、送客流程
視頻：領(lǐng)導(dǎo)客戶視察接待流程規(guī)范訓(xùn)練
G、確定參觀路線、講解及拍照攝像人員
F、掌握基本的接待禮儀，打造形象好、管理好、服務(wù)好的講解員隊(duì)伍；
演練：供應(yīng)商、普通參觀人接待流程規(guī)范
H、講解突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
5、如何實(shí)施“一眼、一條線、三個(gè)點(diǎn)”的接待講解體系
模塊二
一、展廳內(nèi)學(xué)員演練與考核
備注：分組與組內(nèi)分項(xiàng)練習(xí)后進(jìn)行考核
考一：如何組織你的講解稿？ 考二：如何有效的講授。
考三：講解與接待禮儀
考四：突發(fā)問(wèn)題的回答與應(yīng)對(duì)
二、展廳內(nèi)分組演練后講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
1、講解詞的掌握技巧
A、確立總體基調(diào)及各部分的表達(dá)方式
B、因人而異選擇講解技巧
2、有效講解原則
A、口語(yǔ)化 用自己熟悉的話
B、問(wèn)題化 把重點(diǎn)轉(zhuǎn)換成問(wèn)題
C、細(xì)節(jié)化 多用動(dòng)詞，描繪細(xì)節(jié)
D、用直白的語(yǔ)言并避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)
E、用眼光接觸保持關(guān)注
3、講解員提問(wèn)技巧
A、學(xué)會(huì)向參訪者提問(wèn)：簡(jiǎn)潔、*，時(shí)機(jī)
B、提問(wèn)的思維呈現(xiàn)
4、講解員回答提問(wèn)的技巧
C、如何回答不同類型參觀者的提問(wèn)
模擬演練：你問(wèn)我答
D、假定已知與假定未知
E、是否有可能面臨突發(fā)狀況？
5、講解流程場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用
A、什么是講解流程場(chǎng)景化？
B、“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則
C、講解流程場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)
案例研討：某講解流程場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)案例分析
6、講解現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題與應(yīng)對(duì)
A、問(wèn)題場(chǎng)景 1：說(shuō)話聲音小
B、問(wèn)題場(chǎng)景 2：說(shuō)話語(yǔ)速過(guò)快
C、問(wèn)題場(chǎng)景 3：改變你的聲音氣場(chǎng)
案例分析：為什么我的講解你沒(méi)聽(tīng)懂？
模塊三
一、課程總結(jié)與重點(diǎn)標(biāo)注
1、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐與課堂講解進(jìn)行總結(jié)
2、講解過(guò)程中常見(jiàn)的10個(gè)問(wèn)題
3、講解過(guò)程中需要提升的項(xiàng)點(diǎn)
4、學(xué)員對(duì)講解過(guò)程中遇見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)講解
5、“問(wèn)題樹(shù)”進(jìn)行課程內(nèi)容的總結(jié)
二、現(xiàn)場(chǎng)演練與考核
考一：理論考試（后附考試題目）
考二：現(xiàn)場(chǎng)抽簽考核（后附考核標(biāo)準(zhǔn)）
考三：*PK（后附講解答疑工具）
講解員能力全提升
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