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員工管理課程培訓

課程介紹：
當你剛剛進入銀行，怎樣如何面對復雜的環(huán)境和繁重的任務？
新員工需要具備什么素質？
怎樣才能是合格的員工？
怎樣完成營銷任務？
怎樣做一個好的服務人員？

課程目標：掌握
.現(xiàn)代銀行的新服務和營銷觀念
.營銷的方法和技巧
.提高素質的方式
.服務工作關鍵和風險意識
.員工禮儀和溝通能力

培訓方式：專題演講、案例分析、情景演練、互動研討短片觀看
培訓對象：新員工
培訓時間：1天

訓練內容：
問題：怎樣做一個有職業(yè)感的員工
我們和香港銀行員工對工作態(tài)度的*不同是什么？
關鍵的關鍵
（1）服務業(yè)領先的時代已經到來
（2）中國服務業(yè)與發(fā)達國家服務業(yè)的差距
（3）中國銀行服務業(yè)凸顯服務管理的差距
（4）銀行業(yè)的二大變化
1.理念訓練
1.1.現(xiàn)在銀行的發(fā)展趨勢是什么？
1.1.1.當今銀行的發(fā)展趨勢
1.1.2.來的不都是客---服務的新否定
1.1.3.以收費來確定服務定位
1.2.好銀行最明顯的標志是什么？
1.2.1.品牌在銀行的地位凸顯
1.2.2.究竟什么什么是流程銀行？
1.2.3.究竟應以什么為中心，風險管理還是客戶服務？
1.2.4.銀行的核心理念是什么？
是最求利潤的*化嗎？
1.2.5.將一個銀行辦成卓越銀行的路徑在哪里？
1.2.5.1刺猬理念
1.2.5.2刺猬理念的三環(huán)理論
問題：
什么樣的員工應該被開除？
銀行的利潤觀是什么？

2.香港銀行服務
2.1.香港銀行服務的認知
2.1.1.宏觀的服務是流動，是“yes”
2.1.2.微觀的服務是細節(jié)
2.1.3.香港銀行服務的三環(huán)理論----服務特點
2.1.4.香港銀行服務的品質
2.1.5.成功服務營銷的六要素
2.1.6.客戶如何衡量服務營銷品質
2.1.7.不能對客戶說的話
2.2.專業(yè)服務是先給予后索取
2.2.1.全方位服務，anytimeanywhereanychannel
2.2.2.專業(yè)是服務的核心，良好的態(tài)度只是包裝
2.2.3.15年前是數(shù)量，5年前質量，現(xiàn)在是設計服務
2.2.4.從重視員工，到重視設施，到重視過程服務
2.2.5.關心幫助他人+贏利是新服務理念，愛你的客戶而非愛你的產品
2.2.6.用個性服務代替統(tǒng)一服務
2.2.7.體驗服務
2.3.香港銀行服務的思路
2.3.1.徹底的市場經濟是無恥的
2.3.2.進入角色的差距服務
2.3.3.心態(tài)的差距---有償服務無需感謝
2.3.4.深入了解客戶的差距---出發(fā)點和歸宿
2.3.5.每個人都代表銀行
2.3.6.服務的交付系統(tǒng)

3.營銷訓練
3.1.如何有效優(yōu)化銀行戰(zhàn)略客戶服務
3.2.服務管理發(fā)展的四個階段
3.3.香港銀行的三環(huán)理論與服務特點
3.4.香港銀行戰(zhàn)略客戶服務營銷的新否定
3.5.服務組織的發(fā)展
3.6.戰(zhàn)略客戶服務營銷的方式變化
3.7.服務營銷的內容轉變
3.8.服務營銷的利潤觀
3.9.對市場需求的快速反應機制

4.客戶關系管理
4.1.客戶在銀行員工眼中應有的地位
4.1.1.客戶需求分析的三個環(huán)節(jié)
4.1.2.客戶的特點
4.1.3.服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與關聯(lián)衍生
4.1.4.失去一個客戶對銀行經營成本的增加
4.1.5.國內銀行對服務的誤解
4.1.6.客戶為什么會抱怨？
4.1.7.客戶服務的語言禁忌
4.1.8.服務的定義
4.1.9.獲得滿意的客戶能夠帶給我們的東西
4.1.10.客戶服務三個10的含義

4.2.與國際領先銀行客戶關系相比的差距
4.2.1.徹底的市場經濟是無恥的
4.2.2.進入角色的差距
4.2.3.服務心態(tài)的差距
4.2.4.深入了解客戶的差距
4.2.5.每個人都代表銀行
4.2.6.服務的交付系統(tǒng)
4.2.7.附加服務是差異的關鍵
4.2.8.崗位營銷
4.2.9.香港銀行眼中的客戶關系
4.2.9.1.服務的理解與定義
4.2.9.2.全方位服務（anytimeanywhereanychannel）的理解與定義
4.2.9.3.專業(yè)服務VS良好態(tài)度
4.2.9.4.銀行業(yè)競爭三階段剖析：15年前Vs5年前Vs現(xiàn)在=數(shù)量Vs質量Vs設計服務
4.2.9.5.銀行業(yè)競爭重心發(fā)展：員工VS設施VS服務設計
4.2.9.6.競爭的基本理論
4.2.9.7.產業(yè)價值鏈
4.2.9.8.市場目標定位
4.2.9.9.市場定位的八大因素

4.3.現(xiàn)代商業(yè)銀行新服務理念
4.3.1.精細化服務+贏利
4.3.2.愛你的客戶而非愛你的產品
4.3.3.出售的不是簡單的產品，是服務方案和需求
4.3.4.用個性服務代替統(tǒng)一服務
4.3.5.服務體驗與營銷
4.3.5.1.客戶喜歡
4.3.5.2.負債感
4.3.5.3.對比心理
4.3.5.4.互惠心理
4.3.5.5.相似心理
4.3.5.6.崇拜專家心理
4.3.5.7.短缺心理
4.3.5.8.認同原理
4.3.5.9.難度感

4.4.戰(zhàn)略客戶關系管理的卓越思路
4.4.1.戰(zhàn)略客戶關系管理成功圖
4.4.2.讓員工對服務有理想
4.4.3.讓員工對服務有積極性
4.4.4.讓員工有營銷計劃
4.4.5.無形的服務通過實證來感知
4.4.6.讓戰(zhàn)略客戶參與互動的服務
4.4.7.構建戰(zhàn)略客戶資源共享的平臺
4.4.8.讓員工成為服務的初級市場
4.4.9.讓服務藝術化
4.4.10.客戶經理考核
4.4.11.客戶經理的知識體系
4.4.11.1.馬斯洛《人類激勵理論》詮釋
4.4.11.2.麥戈賴倫的成就需要理論
4.4.11.3.賀茨伯格的雙因素理論
4.4.11.4.銀行內部角色構成

4.5.如何當好客戶經理
4.5.1.如何做一名稱職的客戶經理
4.5.2.職業(yè)化，客戶經理形象再造的必經之路
4.5.3.客戶經理應堅持“三微笑”、“三梳理”
4.5.4.客戶經理十大職能的應用和發(fā)揮
4.5.5.滿意和忠誠—客戶經理應對銀行負責
4.5.6.客戶經理的工作應日常性和連續(xù)性
4.5.7.客戶經理應該有計劃地工作

4.6.客戶經理必須提高的六大素質
4.6.1.拜訪客戶要“四到”
4.6.2.客戶經理要“三鏡”隨身
4.6.3.客戶經理應具備三知
4.6.4.客戶經理應注重四個方面的溝通
4.6.5.客戶經理面面觀
4.6.6.優(yōu)秀銀行客戶經理必備的素質
4.6.7.客戶經理市場工作貴在“五勤”

4.7.通過“加減乘除”提升營銷成功“指數(shù)”
4.7.1.和客戶應該聊什么？
4.7.2.走訪客戶講求“緣”
4.7.3.推介時如何面對客戶的拒絕
4.7.4.客戶經理拜訪客戶應掌握技巧
4.7.5.學做客戶的貼心人
4.7.6.客戶拜訪工作的談話技巧

4.8.讓客戶成為伙伴與客戶共創(chuàng)成功
4.8.1.不同年齡層次客戶的推銷技巧
4.8.2.客戶經理的經營客戶之道
4.8.3.客戶經理如何正確把握時間
4.8.4.客戶經理如何搞好內外聯(lián)系
4.8.5.客戶經理如何進行市場分析
4.8.6.如何成為一個合格的客戶經理
4.8.7.客戶經理的工作要則

4.9.現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經理素質
4.9.1.專業(yè)客戶經理塑造的三要點
4.9.2.客戶經理人際拓展目標定位
4.9.3.客戶經理的業(yè)務知識與技能
4.9.4.客戶經理的專業(yè)素質培養(yǎng)
4.9.5.花旗銀行的＂半學半教＂
4.9.6.客戶關系管理VS服務
4.9.7.客戶經理談判技巧
4.9.8.贏得合作的談話技巧
4.9.9.客戶經理的客戶心理掌控

4.10.香港銀行進行戰(zhàn)略客戶關系的基本策略
4.10.1.客戶分層
4.10.2.隊伍建設
4.10.3.數(shù)據(jù)庫營銷
4.10.4.DataMining的模型技術
4.10.5.產品捆綁
4.10.6.差異化服務
4.10.7.大客戶拓展模型
4.10.8.CRM六層次與銀行服務水平自評
4.10.9.戰(zhàn)略客戶關系品質金字塔
4.10.10.戰(zhàn)略客戶管理的六要素
4.10.11.戰(zhàn)略?？蛻羧绾魏饬靠蛻絷P系品質

5.素質訓練
5.1.禮儀訓練
5.1.1.世界上最廉價又能獲取*
5.1.2.效益的就是禮節(jié)（拿破倫）
5.1.3.禮儀是專業(yè)不能取代的
5.1.4.不修邊幅讓人們想起沒有教養(yǎng)
5.1.5.第一印象80%來自服裝
5.1.6.禮儀對成功的影響力
5.1.7.禮儀需要自信
5.2.服裝代表文化
5.2.1.職業(yè)著裝的*原則
5.2.2.男士在潔
5.2.3.女士在雅
5.2.4.著裝的誤區(qū)
5.2.5.男士的新舊三大件
5.2.6.女士的襪子、香水
5.3.形象的重要
5.3.1.姿勢代表不同的含義
5.3.2.站姿、走姿、坐姿
5.3.3、微笑的禮儀
5.3.4.遞送名片的原則
5.3.5.會談禮儀原則
5.3.6.會見客人禮儀原則
5.3.7.與客人同行禮儀原則
5.3.9.安靜的辦公室
5.3.10.沒有人做與工作無關的事情
5.3.11.處理同級沖突的方式
5.3.12.領導與下屬的關系
5.3.13.辦公室環(huán)境維護準則
5.3.14.禮儀有哪些誤區(qū)？

6.溝通訓練
6.1.讓沖突也具有建設性
6.2.建設性反饋金點子
6.3.“漢堡”原則Hamb.rgerApproach
6.4.先表揚特定的成就，給予真心的肯定
6.5.然后提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn)
6.6.最后以肯定和支持結束
6.7.接受反饋
6.7.1.仔細傾聽，試圖以別人的觀點來看問題
6.7.2.做一下深呼吸，保持冷靜
6.7.3.弄清所有的問題以確定你已理解
6.7.4.承認你聽到的和懂得的而不去爭論
6.7.5.整理你聽到的，然后決定你同意什么
6.7.6.認識同理心

7.風險意識訓練
7.1.銀行和風險的關系？
7.1.1.十倍音速-----危機
7.1.2.青蛙效應-----命運
7.1.3.破窗理論-----規(guī)律
7.1.4.扁鵲自述-----責任
7.1.5.火爐法則-----處罰
7.2.銀行處理員工違規(guī)違法的主要手段是什么？
7.2.1.干銀行不容私心
7.2.2.不謀不義之財
7.2.3.員工安全高過金錢
7.2.4.沒有土壤
7.2.5.為1000元也要報警
7.2.6.好心的主管受罰
7.2.7.誰動了行長授權卡
尾聲：教&練問&答

員工管理課程培訓