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服務營銷之道與現(xiàn)場督導能力提升培訓

課程收獲：
.互聯(lián)網(wǎng)思維與銀行網(wǎng)點傳統(tǒng)經(jīng)營的結合之道
.提升基于網(wǎng)點的同質化產(chǎn)品的推廣能力
.提升針對柜員的業(yè)務指導能力

課程大綱：
楔子：建立訓導人員的正確服務營銷思維
.營銷：與客戶建立有效連接與關系的過程，產(chǎn)品，非產(chǎn)品與情感連接的構建
.營銷的最終方向：融入目前客戶的生活（經(jīng)營）
.網(wǎng)點柜面銷售與正確營銷方向的融合

模塊一：網(wǎng)點服務營銷場景化動作描述
.督導職責-訓練員工缺失成本高，但是未經(jīng)訓練的員工，使用起來成本更高。
.名師高徒-訓導人員自己對服務營銷的正確理解更是至關重要
.新客戶的開發(fā)與跟進策略
.最初級標準化產(chǎn)品的營銷關鍵因素
.概率：如何識別有效潛在客戶，如何量化營銷動作
.服務：如何利用服務提升客戶的營銷配合度
.技巧：如何利用技巧引導需求和客戶的價值觀
.研討：為什么初期產(chǎn)品推薦，往往做了別人的嫁衣裳？
.案例分析：招商銀行的大堂與柜員，依靠流程實現(xiàn)廳堂服務與營銷的完美銜接
.應對現(xiàn)場銷售中的常見異議
.理財產(chǎn)品的對比難題
.基金產(chǎn)品的可靠性難題
.保險產(chǎn)品的抗拒性難題
.余額 寶等新型產(chǎn)品的沖擊問題
.案例分析：柜員如何有效的識別客戶，并得以引發(fā)最初產(chǎn)品需求
.案例：黏性的建立-民生銀行社區(qū)銀行的開卡后20分鐘重點操作
.存量客戶的邀約與業(yè)務推進
.案例分析：為什么請客戶上門比出外拜訪營銷效率要高很多？
.營銷難點：客戶上門邀約成功率低的幾個所謂理由
.客戶工作繁忙，時間不夠
.同質化銷售，客戶擁有眾多選擇
.客戶對產(chǎn)品興趣不足
.動作分解：策略上如何實現(xiàn)已分類客戶的批量邀約

模塊二：進行服務營銷的督導與監(jiān)控
.有關督導工作的開展前提
.自身業(yè)務技能過硬
.組建價值觀趨同的聯(lián)盟性學習團隊
.與柜員建立互信
.建立訓練計劃表
.訓練的時機
.員工職務變更
.改變作業(yè)方法和流程
.新員工進入單位
.員工崗位變換
.工作不忙時
.訓練的步驟
.準備階段
1.訓練主題
2.訓練目的
3.溝通程序
.呈現(xiàn)階段
1.說給他聽，做給他看
2.學習如何面對知易行難的狀況
.試做階段
1.讓學員邊做邊介紹動作目的
2.適當?shù)倪\用激勵
.反饋階段
1.正面表揚加建設性反饋
2.知道全面掌握為止
.追蹤階段
1.讓員工開始獨自在工作中聯(lián)系
2.從旁觀察，給予正確反饋和細節(jié)優(yōu)化
.督導訓練-場景模塊訓練動作分解
.場景1：服務現(xiàn)場
1.一般規(guī)范動作指導
2.面對不滿意的客戶
3.以服務換取滿意度向營銷過度
.場景2：一般產(chǎn)品的柜面推薦
1.信用卡、基金、理財、保險產(chǎn)品的推薦技巧
2.應對客戶的提問與異議話術
.場景3：分類客戶的營銷
1.識別客戶群體（或者基于客戶分類群體現(xiàn)場電話邀約）
2.結合辦理業(yè)務引發(fā)新品需求
3.正確面對客戶的異議
4.與大堂和客戶經(jīng)理進行聯(lián)動

模塊三：督導通關考核
.有關服務營銷，員工心理和督導技巧的現(xiàn)場匯報與問答
.設定具體場景，進行督導現(xiàn)場演示
.設立后期督導計劃和目標

服務營銷之道與現(xiàn)場督導能力提升培訓