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銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)

【培訓(xùn)背景】
隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，尤其近幾年客戶(hù)需求的多樣化以及電子銀行業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的的迅猛發(fā)展，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)+網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)+電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為當(dāng)下銀行業(yè)提升產(chǎn)品銷(xiāo)售的重要手段！如何創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)已經(jīng)成為服務(wù)銷(xiāo)售人員急待提升的業(yè)務(wù)能力！
如何挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，并規(guī)范一線(xiàn)員工銷(xiāo)售過(guò)程中的行為，將成為網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型的同時(shí)保證服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵”！
本課程是一門(mén)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)特征，為了提升他們的銷(xiāo)售能力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)而專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的訓(xùn)練課程，該課將通過(guò)系統(tǒng)化的方法論和銷(xiāo)售實(shí)操練習(xí)，全面提升受訓(xùn)人員的銷(xiāo)售技能。

【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員自我管理能力
2.強(qiáng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)
3.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)人員銷(xiāo)售技能
4.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度
5.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售效率
【培訓(xùn)對(duì)象】大堂經(jīng)理及其他服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員
【培訓(xùn)課時(shí)】6-12H

【課程大綱】
第一部分：銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳定位的變化和網(wǎng)點(diǎn)重要營(yíng)銷(xiāo)人員的角色轉(zhuǎn)變
一、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下銀行營(yíng)業(yè)廳的定位變化
二、營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型
三、營(yíng)銷(xiāo)人員在新型營(yíng)業(yè)廳中的角色定位

第二部分：銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)
一、正確理解營(yíng)銷(xiāo)
1.營(yíng)銷(xiāo)是什么
2.正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售/服務(wù)人員在營(yíng)銷(xiāo)中的角色定位
3.正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的關(guān)系
二、正確分析客戶(hù)需求
1.新競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下客戶(hù)對(duì)銀行需求的變化
2.不同人生階段客戶(hù)需求分析
3.不同類(lèi)型客戶(hù)適銷(xiāo)產(chǎn)品分析和組合銷(xiāo)售
實(shí)操練習(xí)：客戶(hù)分析討論

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為與營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售六步法
一、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)
1.發(fā)現(xiàn)客戶(hù)之客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)--MAD法則
.有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金（Money）
.有決策權(quán)（Authority）
.有金融需求（Desire）
2.客戶(hù)信息識(shí)別的收集
3.發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的途徑
.從客戶(hù)的外表上發(fā)現(xiàn)客戶(hù)
.從客戶(hù)的存折/卡上發(fā)現(xiàn)客戶(hù)
.從客戶(hù)的言談中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)
.與柜員的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)
4.發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的方式
.根據(jù)客戶(hù)注意的焦點(diǎn)發(fā)現(xiàn)
.根據(jù)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的各類(lèi)發(fā)現(xiàn)
.主動(dòng)出擊發(fā)現(xiàn)客戶(hù)
5.發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的技巧
.當(dāng)客戶(hù)專(zhuān)注地看利率顯示屏?xí)r
.當(dāng)客戶(hù)專(zhuān)注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí)
.當(dāng)客戶(hù)辦理小額存取款時(shí)
.當(dāng)客戶(hù)辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時(shí)
.當(dāng)客戶(hù)辦理大額存款時(shí)
.當(dāng)客戶(hù)開(kāi)具個(gè)人存款證明時(shí)
.當(dāng)客戶(hù)辦理定期存款時(shí)
.當(dāng)客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)時(shí)
.當(dāng)客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)
實(shí)操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

二、建立信任
1.建立信任的重要性
2.建立信任的方式
.通過(guò)服務(wù)建立信任
1）當(dāng)客戶(hù)在填單時(shí)主動(dòng)提供指導(dǎo)
2）當(dāng)客戶(hù)在使用自助設(shè)備時(shí)提供幫助
3）當(dāng)客戶(hù)在等待時(shí)主動(dòng)幫助其檢查單據(jù)是否
4）填寫(xiě)完整和正確
5）主動(dòng)為客戶(hù)倒飲料
.通過(guò)溝通建立信任
1）開(kāi)場(chǎng)白和自我介紹
2）寒暄語(yǔ)和套近乎
3）轉(zhuǎn)移話(huà)題，誘發(fā)興趣
4）引導(dǎo)述說(shuō)，認(rèn)真傾聽(tīng)
5）營(yíng)造良好的溝通氣氛
.通過(guò)行動(dòng)建立信任
1）專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象
2）規(guī)范的商務(wù)禮儀
3）大方得體的舉止
4）真誠(chéng)的微笑
3.建立信任的核心
實(shí)操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

三、激發(fā)需求
1.客戶(hù)的需求分析
2.激發(fā)需求的常用方法
1）類(lèi)比引導(dǎo)法
2）直接推薦法
3）利益銷(xiāo)售法
4）恐懼銷(xiāo)售法
話(huà)術(shù)、舉例
3.激發(fā)需求的有效步驟（AIDS）
1）Attention：吸引注意
2）Interest：引發(fā)興趣（利益/恐懼）
3）Desire：發(fā)購(gòu)買(mǎi)期望
4）Sa.e：進(jìn)入銷(xiāo)售
激發(fā)客戶(hù)需求的案例——信用卡等
實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品引發(fā)興趣

四、產(chǎn)品展示
1.產(chǎn)品展示的形式
1）語(yǔ)言展示
2）圖像展示
3）實(shí)操展示
4）實(shí)物展示
2.產(chǎn)品展示的KISS原則
3.產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與客戶(hù)需求對(duì)接
實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品展示

五、處理異議
產(chǎn)生異議的原因分析
處理異議的規(guī)范步驟
處理異議的技巧
1）認(rèn)真傾聽(tīng)
2）用心聽(tīng)
3）快速解讀客戶(hù)需求
4）復(fù)述、確認(rèn)：
5）舉例：您說(shuō)的是……嗎？
.傾聽(tīng)的技巧
.目光專(zhuān)注，不打斷客戶(hù)的話(huà)
.經(jīng)常使用肢體語(yǔ)言與客戶(hù)互動(dòng)：點(diǎn)頭、搖頭、手勢(shì)、轉(zhuǎn)動(dòng)身體
.鼓勵(lì)客戶(hù)
.不跟客戶(hù)爭(zhēng)辯
2）巧用語(yǔ)言
—語(yǔ)言三段式
贊美（認(rèn)同）……周轉(zhuǎn)（迂回）……提出愿想。
3）善借標(biāo)桿
盡量用自己相關(guān)的人做例子
4）欲擒故縱
實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品異議處理

六、促成銷(xiāo)售
識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
促成銷(xiāo)售的常用方法
1）直接要求購(gòu)買(mǎi)/直接推薦
2）引導(dǎo)導(dǎo)式銷(xiāo)售
3）合理的選擇/替代的選擇
4）總結(jié)需求
5）利益比較
6）成功故事
促成銷(xiāo)售的注意事項(xiàng)
1）速戰(zhàn)速?zèng)Q?。?br /> 2）考慮客戶(hù)的利益，不強(qiáng)加個(gè)人意愿！！
3）無(wú)論客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)尊重對(duì)方的選擇！！
4）一定要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)！！
5）不要過(guò)分熱情
6）說(shuō)話(huà)太多容易影響銷(xiāo)售成功
.鞏固銷(xiāo)售
.促成銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
.引發(fā)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
.轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)
實(shí)操練習(xí)：不同情境下促成銷(xiāo)售

第三部分微信營(yíng)銷(xiāo)
一、微信營(yíng)銷(xiāo)的意義
1.微信的使用情況
2.微信營(yíng)銷(xiāo)的必要性
二、三步get微信營(yíng)銷(xiāo)技巧
1.我是專(zhuān)家
1）頭像設(shè)置
真實(shí)
專(zhuān)業(yè)
適當(dāng)美顏
2）微信昵稱(chēng)
真實(shí)姓名
避免用英文
3）地區(qū)定位
4）個(gè)性簽名
職業(yè)型
專(zhuān)家型
產(chǎn)品型
勵(lì)志型
2.個(gè)人網(wǎng)絡(luò)形象塑造
1）塑造朋友圈
專(zhuān)業(yè)、積極
封面設(shè)計(jì)
櫥窗設(shè)計(jì)
2）個(gè)人形象塑造
熱愛(ài)生活
充滿(mǎn)朝氣
滿(mǎn)滿(mǎn)正能量
3）工作形象塑造
熱愛(ài)工作
積極
4）禁忌
霸屏俠
祥林嫂
雞湯男
自拍女
3.誰(shuí)說(shuō)不是廣告？
1）產(chǎn)品廣告推送
五要素
軟廣告
硬廣告
2）推送方式
嵌入生活方式
熱點(diǎn)話(huà)題方式
自導(dǎo)自演方式
3）發(fā)圈時(shí)間
4.朋友圈八定律
1）盡可能多加客戶(hù)微信，獲取客戶(hù)信息
2）及時(shí)備注客戶(hù)名字，將客戶(hù)分群（按產(chǎn)品、按客戶(hù)愛(ài)好）
3）鏈接可以有，更支持原創(chuàng)
4）不分享花邊新聞
5）不發(fā)政治、宗教等敏感內(nèi)容
6）不要刷產(chǎn)品、刷屏
7）杜絕負(fù)面消極的內(nèi)容信息
8）及時(shí)兌現(xiàn)承諾（朋友圈互動(dòng)活動(dòng)）

第四部分電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
一、電話(huà)聯(lián)絡(luò)準(zhǔn)備
1.時(shí)間
2.狀態(tài)
3.客戶(hù)信息準(zhǔn)備
4.準(zhǔn)備好問(wèn)題和話(huà)術(shù)
5.確定溝通內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)目標(biāo)
二、電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)流程
1.確認(rèn)接聽(tīng)人身份
2.自我介紹
3.致電目的描述
4.感謝接聽(tīng)并祝福
5.結(jié)束掛機(jī)并記錄電聯(lián)結(jié)果
三、客戶(hù)異議應(yīng)對(duì)
1.懷疑電話(huà)真實(shí)性
2.未說(shuō)明具體時(shí)間
3.直接掛斷電話(huà)

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)