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用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)課程

課程背景：
未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢(shì)都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求，這對(duì)服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)的一線人員提出了高要求。
而想要實(shí)現(xiàn)對(duì)組織品牌的客戶(hù)高滿(mǎn)意度，尤其要注重每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的體驗(yàn)感，客戶(hù)的情感黃金點(diǎn)在什么程度，我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€(gè)體驗(yàn)的黃金點(diǎn)，從而從點(diǎn)、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，這絕不僅僅是一線服務(wù)人員、一線營(yíng)銷(xiāo)人員就能完全實(shí)現(xiàn)的，兵要取勝，將帥關(guān)鍵！其離不開(kāi)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理者的全系統(tǒng)投入和充分領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、決策，只有前端后臺(tái)共同協(xié)作，才能全方位實(shí)現(xiàn)一個(gè)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的塑造，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)好感，從而塑造企業(yè)品牌！
本課程旨在從對(duì)客戶(hù)需求的挖掘探索到給予行動(dòng)解決方案，以客戶(hù)體驗(yàn)為基準(zhǔn)，增強(qiáng)對(duì)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)的雙服務(wù)角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。

課程收益：
● 認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一方向：幫助服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，意識(shí)到積極主動(dòng)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營(yíng)看作是成千上萬(wàn)的“客戶(hù)體驗(yàn)”的集合，定會(huì)取得超乎尋常的業(yè)績(jī)；
● 服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求：通過(guò)學(xué)習(xí)“客戶(hù)體驗(yàn)地圖”的運(yùn)用，并理解地圖價(jià)值，從中捕捉到客戶(hù)的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住客戶(hù)的精準(zhǔn)需求；
● 強(qiáng)化行為、高效溝通：進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶(hù)溝通與服務(wù)技巧；
● 團(tuán)隊(duì)協(xié)作、組織同行：幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，建立內(nèi)部客戶(hù)觀念，通過(guò)各部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作以及服務(wù)管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的同步提升。

課程對(duì)象：服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者，營(yíng)銷(xiāo)一線人員及營(yíng)銷(xiāo)管理者

課程大綱
第一講：樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)意識(shí)
一、建立服務(wù)設(shè)計(jì)理念：服務(wù)是需要被設(shè)計(jì)的
1、設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)
2、以運(yùn)營(yíng)為中心VS以用戶(hù)為中心
3、把自己當(dāng)用戶(hù)VS把用戶(hù)當(dāng)用戶(hù)
4、用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)自哪里？
案例：宜家、星巴克、航空
二、避免跳進(jìn)“兩個(gè)陷阱”
1、專(zhuān)業(yè)主義陷阱
2、經(jīng)驗(yàn)主義陷阱
案例：富含“硒元素”的產(chǎn)品思維

第二講：以經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的邏輯做服務(wù)體驗(yàn)管理
一、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈的三要素
1、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈剖析
2、用戶(hù)體驗(yàn)
3、用戶(hù)滿(mǎn)意
4、用戶(hù)忠誠(chéng)
案例：川航的服務(wù)體驗(yàn)、宜家服務(wù)體驗(yàn)
二、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)
1、可靠性
2、響應(yīng)性
3、保證性
4、有形性
5、移情性
工具：服務(wù)五維模型
練習(xí)：以本企業(yè)服務(wù)為背景，梳理出本業(yè)務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)五維
三、用戶(hù)旅程重塑用戶(hù)體驗(yàn)
1、用戶(hù)旅程中的三類(lèi)觸點(diǎn)
1）物理觸點(diǎn)
2）數(shù)字觸點(diǎn)
3）人際觸點(diǎn)
2．處理呼叫中心工單過(guò)程的三類(lèi)觸點(diǎn)
思考練習(xí)：鎖定本企業(yè)業(yè)務(wù)流程及客戶(hù)特性，梳理本企業(yè)工單處理的觸點(diǎn)
3、“爽痛癢”+情感曲線=用戶(hù)旅程的“三點(diǎn)一線”
模擬：繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶(hù)旅程三點(diǎn)
4、重塑用戶(hù)體驗(yàn)的方法
1）優(yōu)化六大增加體驗(yàn)感的策略
2）優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合企業(yè)實(shí)況，在“三點(diǎn)一線”基礎(chǔ)上，梳理優(yōu)化內(nèi)、外部客戶(hù)體驗(yàn)策略
四、從服務(wù)缺口中找到改善或創(chuàng)新點(diǎn)
1、服務(wù)缺口模型的五大缺口
2、服務(wù)缺口模型的運(yùn)用
1）服務(wù)分析與檢視
2）業(yè)務(wù)流程改善
3）招聘識(shí)人反饋
4）培訓(xùn)落腳點(diǎn)
5）服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)

第三講：服務(wù)型團(tuán)隊(duì)遵守原則與案例
一、創(chuàng)造用戶(hù)比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代特性
2、商業(yè)環(huán)境變化影響
案例：產(chǎn)品中心-市場(chǎng)中心-用戶(hù)中心
二、領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
案例：兩種不同的管理賦能
三、一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
案例：華為“讓聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人做決定”
四、“溝通”能提升執(zhí)行力
案例：被動(dòng)溝通或不溝通背后的原因
五、保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致
案例：海底撈的考核
情景練習(xí)：團(tuán)隊(duì)成員的KAN*需求分析

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