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農(nóng)商行大堂經(jīng)理課程培訓(xùn)

課程背景
元旦、春節(jié)是中華民族最盛大的節(jié)日，也是金融機(jī)構(gòu)一年中最繁忙的季節(jié)。基于中國(guó)人上千年的文化傳承，這個(gè)時(shí)候也是各種資金結(jié)算、勞工薪酬獎(jiǎng)金發(fā)放、企業(yè)紅利分配、返鄉(xiāng)務(wù)工人員資金逆向流動(dòng)的集中時(shí)段。這也就意味著為個(gè)時(shí)段是金融服務(wù)需求最旺盛的階段，當(dāng)然也是金融機(jī)構(gòu)取得良好社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵時(shí)期。對(duì)于農(nóng)商行來(lái)說(shuō)更是如此。
“贏在大堂”是當(dāng)今社會(huì)金融服務(wù)中公認(rèn)的管理營(yíng)銷(xiāo)理念。“二八”法則告訴我們，占客戶(hù)總數(shù)量20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)創(chuàng)造出了銀行80%的利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪與維護(hù)直接關(guān)系到銀行的業(yè)績(jī)。而優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的發(fā)現(xiàn)、跟蹤、維護(hù)、差別服務(wù)的提供關(guān)鍵都在大堂經(jīng)理這里。
大堂經(jīng)理在“兩節(jié)”期間更起到特殊的作用，那就是創(chuàng)造性地提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，這一點(diǎn)在中小銀行與金融創(chuàng)新能力不足的傳統(tǒng)銀行至關(guān)重要。
“贏在大常”關(guān)鍵在大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理素質(zhì)高低直接關(guān)系到他們是否能擔(dān)當(dāng)這一重要任務(wù)，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行能力提升培訓(xùn)是長(zhǎng)期的系統(tǒng)性的工作。
本課程設(shè)計(jì)的的理念就是對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行全系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與理念的引導(dǎo)，使他們能充分利用好關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，把平時(shí)的客群維護(hù)、廳堂營(yíng)銷(xiāo)與“兩節(jié)”期間
特殊時(shí)段營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，為全行業(yè)績(jī)提升發(fā)揮重要和積極的作用。

課程大綱
元旦、春節(jié)是中華民族**盛大的節(jié)日，也是金融機(jī)構(gòu)一年中**繁忙的季節(jié)?；谥袊?guó)人上千年的文化傳承，這個(gè)時(shí)候也是各種資金結(jié)算、勞工薪酬獎(jiǎng)金發(fā)放、企業(yè)紅利分配、返鄉(xiāng)務(wù)工人員資金逆向流動(dòng)的集中時(shí)段。這也就意味著為個(gè)時(shí)段是金融服務(wù)需求**旺盛的階段，當(dāng)然也是金融機(jī)構(gòu)取得良好社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵時(shí)期。對(duì)于農(nóng)商行來(lái)說(shuō)更是如此。
“贏在大堂”是當(dāng)今社會(huì)金融服務(wù)中公認(rèn)的管理營(yíng)銷(xiāo)理念。“二八”法則告訴我們，占客戶(hù)總數(shù)量20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)創(chuàng)造出了銀行80%的利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪與維護(hù)直接關(guān)系到銀行的業(yè)績(jī)。而優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的發(fā)現(xiàn)、跟蹤、維護(hù)、差別服務(wù)的提供關(guān)鍵都在大堂經(jīng)理這里。
大堂經(jīng)理在“兩節(jié)”期間更起到特殊的作用，那就是創(chuàng)造性地提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，這一點(diǎn)在中小銀行與金融創(chuàng)新能力不足的傳統(tǒng)銀行至關(guān)重要。

“贏在大常”關(guān)鍵在大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理素質(zhì)高低直接關(guān)系到他們是否能擔(dān)當(dāng)這一重要任務(wù)，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行能力提升培訓(xùn)是長(zhǎng)期的系統(tǒng)性的工作。
本課程設(shè)計(jì)的的理念就是對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行全系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與理念的引導(dǎo)，使他們能充分利用好關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，把平時(shí)的客群維護(hù)、廳堂營(yíng)銷(xiāo)與“兩節(jié)”期間
特殊時(shí)段營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，為全行業(yè)績(jī)提升發(fā)揮重要和積極的作用。
1、大堂經(jīng)理角色的自我認(rèn)知
2、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理與大堂經(jīng)理工作的開(kāi)展
3、大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
4、利用客戶(hù)投訴，化被動(dòng)為主動(dòng)
5、大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)七部法
6、大堂經(jīng)理識(shí)別客戶(hù)信息關(guān)鍵點(diǎn)
7、不同性格特質(zhì)的顧客溝通方法
8、營(yíng)銷(xiāo)工具的使用
9、開(kāi)門(mén)紅期間營(yíng)銷(xiāo)策劃
10、開(kāi)門(mén)紅廳堂營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施與聯(lián)動(dòng)
二天（12到14小時(shí)）
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)

第一部分：大堂經(jīng)理基本素養(yǎng)
1.大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”
業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”
金融產(chǎn)品的“推銷(xiāo)人
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的“挖掘人”
2.大堂經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求
心理素質(zhì)的要求
品格素質(zhì)的要求
技能素質(zhì)的要求
綜合素質(zhì)的要求
3.服務(wù)形象與禮儀：
服務(wù)形象的重要性
大堂經(jīng)理職業(yè)形象自我提升
大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀：站 走 坐 行 蹲 指引  遞送
大堂經(jīng)理常用商務(wù)禮儀

4.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
服務(wù)人員管理
服務(wù)流程管理
服務(wù)流程圖
關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)模式
大堂接待
識(shí)別分流
業(yè)務(wù)咨詢(xún)
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)教育
秩序管理
環(huán)境維護(hù)
投訴處理
5.客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
客戶(hù)為什么會(huì)投訴
顧客投訴產(chǎn)生的原因：“三多兩少”
失去顧客的原因分析
處理顧客投訴的意義
顧客是（詩(shī)一首）分析
顧客是企業(yè)**大的資產(chǎn)
投訴顧客的分析
顧客不滿(mǎn)意時(shí)的選擇
投訴讓企業(yè)更完美

6.有效處理客戶(hù)投訴的技巧
有效處理客戶(hù)投訴的原則
有效處理客戶(hù)投訴的六個(gè)步驟
（1）鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄
（2）充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
（3）收集信息了解問(wèn)題
（4）承擔(dān)責(zé)任提出解決問(wèn)題的辦法
（5）讓客戶(hù)參與解決意見(jiàn)
慣性思維法
假設(shè)成交法
（6）承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘
長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客
監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)
7.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具
客戶(hù)意見(jiàn)簿
大堂經(jīng)理工作日志
營(yíng)業(yè)環(huán)境及營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡檢表
貴賓客戶(hù)體驗(yàn)卡
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)名片
業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡

8.大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步法
迎 分 陪 跟 緩 輔 送
9.大堂經(jīng)理識(shí)別客戶(hù)信息關(guān)鍵點(diǎn)
客戶(hù)進(jìn)門(mén)識(shí)別三步法：
第一步：看
看外在特征
看氣質(zhì)談吐
看客戶(hù)行為
常見(jiàn)客戶(hù)特征分析
第二步：?jiǎn)?br /> 問(wèn)辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)
第三步：判斷
客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)識(shí)別判斷
客戶(hù)等候時(shí)識(shí)別判斷
根據(jù)客戶(hù)價(jià)值選擇推薦方法
客戶(hù)識(shí)別的六大關(guān)鍵信息：
物品信息
業(yè)務(wù)信息
工作信息
家庭信息
行為信息
話(huà)語(yǔ)信息

第二部分 大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能
客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)階段
勝任力模型
關(guān)注顧客的望聞問(wèn)切
營(yíng)業(yè)廳定位與面臨的轉(zhuǎn)變
贏在大堂
* 溝通法則
顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)需求 決定權(quán) 購(gòu)買(mǎi)力 需求的的關(guān)系
需求的五層次與金融需求的五層次
客戶(hù)需求的激發(fā)
痛苦式銷(xiāo)售法
鎖定客戶(hù)的方法
產(chǎn)品展示
FABE銷(xiāo)售法則
客戶(hù)異議處理
除疑去誤法
讓步處理法
以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法

意見(jiàn)合并法
比喻處理法
討教客戶(hù)法
優(yōu)勢(shì)對(duì)比法
轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法
成交技巧
二選一法
激將顧交法
下一步驟法
期限成交法
次要理由法
從眾成交法
直接提問(wèn)法
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
邀約面談法
電話(huà)溝通法
郵件網(wǎng)來(lái)法
理財(cái)沙龍法
上門(mén)拜訪法
短信聯(lián)系法
產(chǎn)品售后跟蹤

第三部分：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)與旺季維護(hù)
1.開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)的變化
2.開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)新打法
細(xì)分客群才給力
活動(dòng)導(dǎo)流促人氣
客戶(hù)轉(zhuǎn)化見(jiàn)功力

3.開(kāi)門(mén)紅65433策略
（1）抓好6個(gè)增量來(lái)源
特色客群獲客
廳堂策反
臨界提升
到期轉(zhuǎn)化
他行策反
項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)
（2）做好5個(gè)主線(xiàn)工作
一點(diǎn)一策
廳堂五大專(zhuān)項(xiàng)展示
廳堂促銷(xiāo)活動(dòng)組織
存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
廳堂營(yíng)銷(xiāo)
（3）做好4類(lèi)主要活動(dòng)
優(yōu)惠購(gòu)活動(dòng)
客戶(hù)權(quán)益活動(dòng)
客群會(huì)員日活動(dòng)
節(jié)慶日活動(dòng)

（4）落實(shí)3項(xiàng)督導(dǎo)支撐
一點(diǎn)一策執(zhí)行
每日產(chǎn)能1234達(dá)標(biāo)
每周目標(biāo)達(dá)成
（5）抓好3類(lèi)主打特色客群
老年客戶(hù)群
商貿(mào)結(jié)算客戶(hù)群
外出務(wù)工客群
4.廳堂營(yíng)銷(xiāo)宣傳
5.活動(dòng)策劃
臘八節(jié)
小年
除夕
春節(jié)七天樂(lè)
元宵節(jié)
情人節(jié)
二月二
女神節(jié)

6.客戶(hù)分析
（1）西方營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)關(guān)于客戶(hù)性格的分析
（2）不同顧客性格分析
領(lǐng)袖型客戶(hù)分析
雙向型客戶(hù)分析
理想型客戶(hù)分析
平衡型客戶(hù)分析
演講型客戶(hù)分析
愛(ài)心型客戶(hù)分析
分析型客戶(hù)分析
國(guó)王型客戶(hù)分析
夢(mèng)想型客戶(hù)分析
7.開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)中大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作

農(nóng)商行大堂經(jīng)理課程培訓(xùn)