客戶中心人工智能化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新
發(fā)布時(shí)間:2019-09-18 13:51:57
講師：楊茂林 瀏覽次數(shù)：2604
課程描述INTRODUCTION
客戶中心人工智能化服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：楊茂林
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶中心人工智能化服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象：客戶中心運(yùn)營(yíng)管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、智能客服渠道相關(guān)工作人員、對(duì)智能服務(wù)感興趣的相關(guān)人士、全媒體服務(wù)渠道管理人員
課程時(shí)間：2天，12小時(shí)
課程背景
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來服務(wù)渠道的變化與服務(wù)量的不斷增加，而依靠傳統(tǒng)物理堆積的方式來解決服務(wù)量和提高服務(wù)水平越來越不給力，2017年是人工智能的元年，人工智能可以有效幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)，提高效率的同時(shí)降低服務(wù)成本。
但是，引入智能客服后，由于智能客服運(yùn)營(yíng)復(fù)雜，并且涉及到一些新的運(yùn)營(yíng)方法，所以造成智能客服沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用，反而造成了一些管理上的困惑：
1、企業(yè)如何在智能化的大潮中找準(zhǔn)定位？
2、如何通過私有化部署智能化系統(tǒng)構(gòu)建自身的渠道體系？
3、如何針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)建立全新的產(chǎn)品服務(wù)和智能服務(wù)體系？
4、采用何種手段進(jìn)行智能化改造？
5、如何基于全方位的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)建立智能化的大數(shù)據(jù)分析體系實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)？
以上，都是準(zhǔn)備引入智能客服與已經(jīng)引入智能客服的呼叫中心管理人員普遍關(guān)心的問題。
針對(duì)大家的困惑，楊茂林老師2017年-2018年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都分別舉辦了《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶數(shù)據(jù)及智能服務(wù)應(yīng)用》和《人工智能在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用與*實(shí)踐》《人工智能時(shí)代服務(wù)迭代與智能客服運(yùn)營(yíng)管理》等11期公開課，
同時(shí)，楊茂林老師團(tuán)隊(duì)操作了銀聯(lián)智能客服運(yùn)營(yíng)提升咨詢項(xiàng)目，這是行業(yè)內(nèi)第一個(gè)智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目。
通過本課程，學(xué)員將掌握和解決以下問題：
課程大綱：
第一部分:人工智能時(shí)代服務(wù)迭代服務(wù)行業(yè) 發(fā)展趨勢(shì)
1、客服行業(yè)發(fā)展歷程
.面對(duì)面服務(wù)
.電話語音服務(wù)
.網(wǎng)絡(luò)多媒體服務(wù)
2、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
.PC端
.移動(dòng)端
.全渠道多媒體
3、全渠道多媒體模式下的用戶分層
.用戶分層金字塔模型
.用戶分層支撐結(jié)構(gòu)
.用戶分層
4、人工智能時(shí)代 時(shí)代到來
1.什么是人工智能
2.為什么是智能客服
.語音識(shí)別在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用
.語義識(shí)別
.機(jī)器學(xué)習(xí)與運(yùn)營(yíng)管理
3.智能服務(wù)應(yīng)用
4.智能服務(wù)與大數(shù)據(jù)的結(jié)合
.客戶畫像
.用戶喜好分析
.競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析
第二部分:智能服務(wù)體系的搭建與設(shè)計(jì)智能服務(wù)流程
1、業(yè)務(wù)場(chǎng)景及痛點(diǎn)梳理
2、智能服務(wù)與前端業(yè)務(wù)梳理
3、業(yè)務(wù)流程梳理
智能服務(wù)體系
1、智能服務(wù)的設(shè)計(jì)搭建
.渠道統(tǒng)一
.接入統(tǒng)一
.知識(shí)底層統(tǒng)一
.服務(wù)資源統(tǒng)一
2、智能服務(wù)的服務(wù)體系
.互聯(lián)網(wǎng)渠道：機(jī)器人+人工
.電話渠道：智能語音+熱線
3、智能服務(wù)的流程設(shè)計(jì)
4、智能服務(wù)的界面設(shè)計(jì)
.入口界面
.機(jī)器人界面
.人工服務(wù)界面
5、智能服務(wù)的知識(shí)體系
.原子化知識(shí)庫的搭建
.知識(shí)客戶化的做法
6、智能服務(wù)的營(yíng)銷模式
7、智能服務(wù)的系統(tǒng)平臺(tái)
第三部分:智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)體系
1、原子化知識(shí)庫的搭建
.知識(shí)庫搭建有些什么樣的原則？
.一個(gè)好的知識(shí)庫應(yīng)該具備哪些特點(diǎn)？
.如何從零開始創(chuàng)建知識(shí)庫？
2、知識(shí)客戶化的做法
3、維護(hù)
.怎樣發(fā)現(xiàn)未能解決客戶的問題？
標(biāo)注
1、初期標(biāo)注
2、后期維護(hù)
4、系統(tǒng)自動(dòng)體檢。
5、人工對(duì)機(jī)器人客服日志的質(zhì)檢
體驗(yàn)提升
1、系統(tǒng)自動(dòng)體檢
2、用戶反饋
3、客服日志的維護(hù)
應(yīng)答訓(xùn)練
1、應(yīng)答優(yōu)化對(duì)象
.回答不好
.答案缺失
.答不上
2、判斷優(yōu)化憑據(jù)
3、優(yōu)化校準(zhǔn)
第四部分：數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià)體系數(shù)據(jù)分析
1、智能服務(wù)的目標(biāo)
2、智能服務(wù)的指標(biāo)體系
3、智能服務(wù)的質(zhì)量管控
4、智能服務(wù)的安全管控
5、智能服務(wù)助理的幫助
評(píng)價(jià)體系
1、客戶層面
（1）解決率
.什么是解決率？
.如何評(píng)價(jià)
.如何提高解決率？
（2）客戶滿意度
.什么是客戶滿意度？
.如何評(píng)判客戶滿意度？
.如何提高客戶滿意度？
2、運(yùn)營(yíng)層面
（1）攔截率
.什么是攔截率？
.如何評(píng)判？
.如何提高攔截率？
3、技術(shù)層面
（1）意圖識(shí)別準(zhǔn)確率
.什么是意圖識(shí)別準(zhǔn)確率？
.如何評(píng)價(jià)？
（2）情緒識(shí)別率
.什么是情緒識(shí)別率，如何評(píng)價(jià)？
講授老師介紹：
楊茂林
.北京大學(xué)研究生 計(jì)算機(jī)專業(yè)
.16年管理實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
.多年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
.指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO
.高智達(dá)通訊聯(lián)合創(chuàng)始人
.互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷與策劃專家
.高級(jí)人力資源管理師
.大客戶、集客服務(wù)營(yíng)銷專家
.國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)講師
培訓(xùn)過的企業(yè)：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點(diǎn)評(píng)、唯品會(huì)、魅族
.人民大學(xué)、清華大學(xué)
.南方航空、深圳航空、山東航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)、12345、安利、歌華有線、紐迪希亞奔馳、一汽大眾
.盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤(rùn)萬家、新世紀(jì)百貨、紅星美凱龍、歷峰集團(tuán)、重慶百貨
.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內(nèi)蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
.移動(dòng)設(shè)計(jì)院、中移物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)學(xué)院、浙江移動(dòng)、廣東移動(dòng)、南方基地、廣西移動(dòng)、山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、海南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、天津移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖北移動(dòng)、湖南移動(dòng)、北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、河南移動(dòng)、吉林移動(dòng)、云南移動(dòng)、西藏移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、上海移動(dòng)、北京移動(dòng)
.聯(lián)通研究院、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、天津聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、廣東聯(lián)通、云南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、貴州聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、陜西聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南聯(lián)通
.工商銀行、交通銀行、銀聯(lián)、中國(guó)銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華廈銀行、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、人保產(chǎn)險(xiǎn)、泰康人壽、太平洋保險(xiǎn)、華夏基金、廣發(fā)基金
.交通運(yùn)管局、中建集團(tuán)
客戶中心人工智能化服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/225261.html
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