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客戶投訴處理技巧課程培訓(xùn)

課程大綱:
第一部分：客戶投訴的意義
第二部分：客戶投訴的原理
第三部分：處理投訴“三原則”
第四部分：處理投訴“六步驟”
第五部分：客戶投訴管理

第一部分 客戶投訴的意義
認(rèn)識(shí)客戶更多的服務(wù)需求
拓展?jié)撛诳蛻舻臋C(jī)會(huì)
了解客戶信任的潛在危機(jī)
維系存量客戶的機(jī)會(huì)
第二部分 客戶投訴的原理
分析投訴心理的必要性
客戶投訴的心理特點(diǎn)：
1、滿意度；2、壓力度；3、期望值
客戶投訴的幾種類(lèi)型：
1、合理需求；2、情感發(fā)泄；3、諷刺責(zé)罵；4、絕不罷休
行業(yè)客戶投訴的特殊性
1、常態(tài)性；2、激烈化；3、家屬角色

第三部分 處理投訴“三原則”
真誠(chéng)的態(tài)度
包容的胸懷
體諒的行動(dòng)
1、真誠(chéng)的態(tài)度
真誠(chéng)是獲取客戶信任的前提；
真誠(chéng)是一種心境，表現(xiàn)在舉手投足、一言一行之中；
記住“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，投訴是我們提高服務(wù)的機(jī)會(huì)；
信任來(lái)自于真誠(chéng)服務(wù)的魅力。
2、包容的胸懷
冷靜與謙讓是包容的關(guān)鍵；
冷靜、克制的心態(tài)是處理客戶投訴的必備心理狀態(tài)；
讓客戶充分發(fā)泄、排除憤怒，取得解決問(wèn)題的心理上的趨同感；
多些禮貌的稱(chēng)謂與溫和的語(yǔ)言，使包容成為職業(yè)的基本素養(yǎng)。
3、體諒的行動(dòng)
體諒從詢問(wèn)與聆聽(tīng)開(kāi)始，由此獲得信息，了解事情的真相；
把握提問(wèn)時(shí)機(jī)、語(yǔ)言和語(yǔ)速，針對(duì)性地提問(wèn)；
集中思想、耐心地聆聽(tīng)，重視客戶的每一個(gè)問(wèn)題，認(rèn)真記錄；
對(duì)對(duì)方的發(fā)言作出點(diǎn)頭、應(yīng)聲等表情上的積極回應(yīng)；
設(shè)法作出解決問(wèn)題的反應(yīng)，表明態(tài)度或決策行動(dòng)等。

第四部分 處理投訴“六步驟”
第1步：主動(dòng)接單
第2步：迅速接待
第3步：移動(dòng)地點(diǎn)
第4步：了解情況
第5步：提供方案
第6步：維系跟進(jìn)
1、主動(dòng)接單
記住“我就是第一責(zé)任人”，主動(dòng)接下任務(wù)；
表明我能“代表公司或部門(mén)接受投訴”的態(tài)度和能力。
2、迅速接待
迅速進(jìn)入接待環(huán)節(jié)；
從細(xì)微之處入手，因地制宜、創(chuàng)造條件完成接待工作。
3、移動(dòng)地點(diǎn)
判斷接待環(huán)境的適宜性；
酌情移動(dòng)溝通地點(diǎn)，改變復(fù)雜、被動(dòng)的環(huán)境；
遞上茶水，營(yíng)造和諧溝通氣氛；

4、了解情況
切入主題，巧妙提問(wèn)，少說(shuō)多聽(tīng)；
側(cè)面溝通，建立信任，全面獲取信息；
分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因、動(dòng)機(jī)和訴求的核心。
5、提供方案
對(duì)信息進(jìn)行綜合分析，尋找處理為問(wèn)題的思路和方法；
提出處理問(wèn)題的具體方案和措施；
鼓勵(lì)客戶參與方案制訂，重視客戶的提議；
6、維系跟進(jìn)
實(shí)施解決方案；
“化敵為友”，回訪客戶、跟進(jìn)服務(wù)；
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成書(shū)面意見(jiàn)。
第五部分：客戶投訴管理
投訴記錄：日常管理
專(zhuān)題報(bào)告：形成局面報(bào)告向主管匯報(bào)
分析推廣：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，交流、分享、推廣

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