房地產(chǎn)職員服務禮儀與溝通技巧
發(fā)布時間:2016-11-17 20:02:29
講師：張瑤 瀏覽次數(shù)：2574
課程描述INTRODUCTION
十堰職員服務禮儀培訓
· 中層領(lǐng)導· 新晉主管· 客服經(jīng)理· 業(yè)務代表· 大客戶經(jīng)理
培訓講師：張瑤
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
十堰職員服務禮儀培訓
課程大綱
第一單元： 房地產(chǎn)職員服務意識與角色認知
一、*的服務 是最好的營銷
服務力來自于對服務的深刻認識
顧客滿意是最好的服務【情景表演-讓學員判斷】
我們的顧客是誰 知己知彼 百戰(zhàn)不殆
何謂滿意 何為超越客戶期望值
真誠關(guān)懷、真理的瞬間【互動：意外的驚喜】
優(yōu)質(zhì)顧客服務的兩個面
優(yōu)質(zhì)顧客服務的工作原則
以客為尊、以客為友、建立顧客服務的好習慣
一對一服務、服務百分百感動客戶
二、如何培養(yǎng)服務意識【現(xiàn)場張瑤老師帶學員音樂互動：服務意識訓練】
用心服務
主動服務
變通服務
愛心服務
激情服務
換位思考
投其所好【視頻-北京宴的微笑】
三、解碼“房地產(chǎn)職員優(yōu)質(zhì)合格服務七大要素”
以英文“SERVICE”(服務)中的七個字母所代表的七層含義來解讀房地產(chǎn)
職場工作人員服務理念：
房地產(chǎn)行政人員職業(yè)素養(yǎng)與職場禮儀七大要素
房地產(chǎn)置業(yè)顧問職場必備素養(yǎng)與禮儀營銷十大法則：
1、心理素質(zhì)的培養(yǎng)
2、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（張瑤老師帶學員現(xiàn)場互動訓練職業(yè)化行為）
3、專業(yè)知識和銷售能力的自我提升
4、儀表和裝束
5、名片遞、接方式、微笑的魅力（互動：分組演練）
6、語言的使用
7、禮貌與規(guī)矩
8、電話禮儀及技巧
9、接聽電話規(guī)范要求
10、電話跟蹤技巧
四、房地產(chǎn)職員角色認知---明確角色 綻放出色
我是誰－房地產(chǎn)職員的角色定位 （音樂互動：挖掘心靈深處）
我面對誰－房地產(chǎn)職員的服務對象 （互動：尋找同理心）
房地產(chǎn)職員應該具備的職業(yè)素質(zhì)與高雅氣質(zhì)
房地產(chǎn)職員應具備的職業(yè)標準化能力
第二單元： 房地產(chǎn)職員成功職業(yè)形象塑造與訓練
一、房地產(chǎn)職員職業(yè)形象與行為舉止修煉篇
你的形象決定你的收入------ 視頻【窈窕淑男】
形象到底是什么?形象，并不是一個簡單的穿衣、外表、長相、發(fā)型、化妝的組合概念，而是一個綜合的全面素質(zhì)，一個外表與內(nèi)在結(jié)合，在流動中留下的印象。形象的內(nèi)容寬廣而豐富，它包括你的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、生活方式、知識層次、家庭出身、你住在哪里、開什么車、和什么人交朋友等等。它們在清楚地為你下著定義——無聲而準確地講述你的故事——你是誰、你的社會地位、你如何生活、你是否有發(fā)展前途……形象的綜合性和它包含的豐富內(nèi)容，為我們塑造成功的形象提供了很大的回旋空間。
形象是事業(yè)成功的一個重要的游戲規(guī)則，成功的外表為你事業(yè)的成功起著推波助瀾的作用，也可以破壞或阻擋你事業(yè)的順利發(fā)展。一個成功的形象，展示給人們的是自信、尊嚴、力量、能力、它不僅僅反映在對別人的視覺效果中，同時它也是一種外在輔助工具，它讓我對自己的言行有了更高的要求，能立刻喚起你內(nèi)在沉積的優(yōu)良素質(zhì)，通過你的穿著、微笑、目光接觸、握手，一舉一動，讓你渾身都散發(fā)著一個成功者的魅力!讓你做事業(yè)時事半功倍!
職場優(yōu)雅標準的儀態(tài)訓練【現(xiàn)場演練實習】
熱情微笑 留住顧客
房地產(chǎn)職員站姿訓練
房地產(chǎn)職員接待走姿、坐姿訓練
房地產(chǎn)職員見面鞠躬禮訓練
房地產(chǎn)職員服務手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓練
房地產(chǎn)職員有請就坐、奉茶禮儀
熱情好客迎送客戶禮儀
二、房地產(chǎn)職員形象管理
1、儀容、儀表禮儀
微笑是寶 面帶三分小 禮數(shù)已先到【互動：微笑蘋果四動法】
應用視線關(guān)注禮儀與客戶交流【張瑤老師帶學員做-眼神互動訓練】
規(guī)范化、標準化職業(yè)妝容【張瑤老師現(xiàn)場與學員互動指導化妝訓練】
2、服飾禮儀
著裝原則：
著裝的*原則
職場著裝六不準
男女房地產(chǎn)職員服飾禮儀
女性房地產(chǎn)職員形象要求
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
職業(yè)套裝及日常著裝色彩與搭配
男性房地產(chǎn)職員形象要求
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
男士著裝三個三原則
第三單元： 房地產(chǎn)職員社交接待禮儀訓煉
1、常用稱呼禮儀 ---小稱呼 大智慧
入鄉(xiāng)隨俗、女性稱呼技巧、記住對方的名字、多次重復對方稱呼
迎客進門(售樓員：你好，歡迎光臨或參觀××花園、大廈等）
2、見面禮儀 ---記憶猶新的第一印象
自我介紹讓你記憶猶新、介紹他人做好橋梁工作
運用“有什么可以幫到您”等啟發(fā)式語氣鼓勵客戶發(fā)問。
3、握手禮儀 ---你的手會出賣你的心
握住你的手 記住你的人、握手的先后順序、握手需注意細節(jié)
4、交換名片禮儀 ---此刻就能記住您
如何讓對方立刻記住你 如何巧妙索要名片
5、迎客、送客禮儀 ---興奮而來 愉快而歸
來有迎聲、問有答聲、走有送聲
“歡迎您前來售樓處參觀”、“謝謝您的光臨，再見！”
6、高效電話溝通禮儀 ---巧妙索要客戶聯(lián)系方式
重要第一聲 接撥電話技巧 移動手機“三不”原則
“今天我們打廣告，咨詢電話很多，請留個電話，回頭我再打給你，
再詳細介紹好嗎？”
“現(xiàn)場客戶很多，我正和客戶簽合同（等等此類，順便制造一個樓盤
熱銷氣氛），請留個電話，回頭我再打給你，再詳細介紹一下。”
【保持客戶短信聯(lián)系的三大秘笈】
7、看房時行進、電梯樓梯、進出門禮儀 ---先來后到
行進左與右、*與兩側(cè)、內(nèi)側(cè)與外側(cè)、電梯專人駕駛與無專人駕駛
要主動為客戶開門，有危險的地方要提醒客戶
進電梯要主動為客戶按好電梯按鈕
看房必備：安全帽
樓書、海報
銷售夾（資料）
8、社交視線關(guān)注禮儀 --- 敞開心扉 親和滿目
親密凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 公務凝視區(qū)
9、社交接待人際距離禮儀 --- 物理距離與心理距離
親密距離 社交距離 禮儀距離 公務距離
10、陪客乘車禮儀 --- 尊者為先 主隨客便
司機開車 主人或領(lǐng)導親自駕車 不同車型座次安排
11、宴請、餐桌禮儀與奉茶禮儀 --- 接待中的高手
宴請5M注意事項 餐桌座次安排 酒桌文化 奉茶
12、會客位、會議、簽字及談判位次安排禮儀 ---以客為尊
快速簽訂合同的要點:
事先合同樣本準備完善
客戶異議縮減到最少
不要給其充足時間看合同
盡量不讓客戶把合同帶離現(xiàn)場
會議或簽約合同桌子橫放時要點 桌子豎放時要點 門口設置是標準
13、商業(yè)拜訪禮儀 --- 贏在細節(jié) 輸在習慣
回顧總結(jié)培訓學習內(nèi)容：音樂舞蹈互動【感恩客戶之心】結(jié)束課程！
十堰職員服務禮儀培訓
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/21446.html
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