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 【課程大綱】
第一模塊：發(fā)展變革——電信行業(yè)未來走向
解讀：2011通信業(yè)事件盤點
. 谷歌125億美元收購摩托羅拉
. TD-LTE六城市規(guī)模技術(shù)試驗啟動
. 微軟聯(lián)合諾基亞謀變Windows Phone
. 喬布斯逝世 蘋果發(fā)布iPhone 4s
. 一波三折 AT&T被迫放棄390億美收購T-Mobile*
. 互聯(lián)網(wǎng)巨頭跨界手機謀移動互聯(lián)網(wǎng)
. 即時通信競爭格局漸成 移動互聯(lián)網(wǎng)入口之爭再起
. 國內(nèi)3G用戶突破1億大關(guān) 3G滲透率突破10%
. 三大運營商相繼下調(diào)國際漫游資費
. 寬帶國家戰(zhàn)略“照進現(xiàn)實” 提速降價成工信部明年工作重點
第一節(jié)：四大變革
. 替代
. 融合
. 3G技術(shù)
. 重構(gòu)價值鏈
. 語音產(chǎn)業(yè)鏈
. 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈
. 移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈解析
案例：三網(wǎng)融合視訊產(chǎn)業(yè)鏈
第二節(jié)：四大挑戰(zhàn)
. 收入結(jié)構(gòu)逆變——移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的流量爆炸式增長
. 商業(yè)模式顛覆——應(yīng)用商店平臺
. 核心業(yè)務(wù)互相替代——移動話音、短信逐步被替代、分流
. 資源矛盾突出——量收不同步
第三節(jié)：力量整合
. 發(fā)展策略
. 運營商的發(fā)展策略——“管道+平臺”+應(yīng)用（可選）”模式
. 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展策略——“終端+應(yīng)用/內(nèi)容”模式
. 終端廠商的發(fā)展策略——“終端+平臺”模式
. 整合解讀
. 與內(nèi)容提供商合作解讀
. 與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用提供商合作解讀
. 與終端提供商合作解讀
. 與IT系統(tǒng)提供集成商合作合作解讀
案例：日本與韓國電信產(chǎn)業(yè)鏈合作模式
第四節(jié)：八大發(fā)展趨勢
. 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成運營商收入增長點
. 物聯(lián)網(wǎng)：行業(yè)應(yīng)用先行
. 云計算從概念走向?qū)嵤瑢嵸|(zhì)性推進啟動
. 移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用更加普及
. 推進綠色經(jīng)營
. 智能手機繼續(xù)高歌猛進
. LTE范圍擴大，各種技術(shù)共存
. 降低運營成本提升競爭力
第二模塊：市場管理——網(wǎng)格化區(qū)域市場管理
第一節(jié)：現(xiàn)有管理模式下競爭不力分析
. 市場運營管理中存在的問題
. 渠道協(xié)同不足，覆蓋不力
. 集團市場人力不足，競爭力薄弱
. 農(nóng)村市場人力不足，存在空白
. 網(wǎng)格化管理優(yōu)勢
. 服務(wù)營銷職能重心下移
. 貼近客戶，提高工作效率
. 統(tǒng)籌資源，減少耗損
第二節(jié)：區(qū)域網(wǎng)格化管理認知
. 長尾理論與網(wǎng)格化管理
. 網(wǎng)格化管理概念
. 片區(qū)化管理
. 屬地化管理
. 網(wǎng)格化管理
. 網(wǎng)格化管理內(nèi)涵
. 縱向：分層分級管理
. 橫向：微網(wǎng)格化管理
. 網(wǎng)格化管理特點
. 扁平化
. 集中化
. 標(biāo)準(zhǔn)化
. 信息化
. 數(shù)字化
第三節(jié)：區(qū)域網(wǎng)格化推行五大關(guān)鍵點
. 集信息
. 劃網(wǎng)格
. 組團隊
. 劃地圖
. 優(yōu)模式
第四節(jié)：區(qū)域網(wǎng)格管理模式體系規(guī)劃
. 定職責(zé)、訂制度、優(yōu)服務(wù)、梳流程、全方位新格局
. 城鄉(xiāng)差異化管理模式
. 城區(qū)：立體
. 職能專業(yè)化
. 考核條塊化
. 管理分組化
. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)：線性
. 職能一體化
. 考核網(wǎng)格化
. 管理集中化
. 網(wǎng)格化管理核心目標(biāo)
. 一區(qū)一品
. 一格一隊
. 一臺一冊
第五節(jié)：區(qū)域網(wǎng)格化關(guān)鍵流程優(yōu)化管理
. 網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)關(guān)鍵客戶服務(wù)模式
. 客戶經(jīng)理負責(zé)制
. 工單管理
. 紅綠燈管理
. 內(nèi)部SLA固化
. 網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)關(guān)鍵業(yè)務(wù)營銷模式
. 流程簡化
. 縣公司端-網(wǎng)格區(qū)域端
. 網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)支撐資源配送模式
. 例行物品配送模式
非例行物品配送模式
第三模塊：動力123——全局營銷模式
第一節(jié)：3G全業(yè)務(wù)下區(qū)域營銷模式
. 從價格競爭到價值競爭的變化路徑
. 全業(yè)務(wù)同質(zhì)化的環(huán)境下實現(xiàn)差異化
. 通過對客戶生活形態(tài)差異的研究實現(xiàn)服
務(wù)價值設(shè)計差異
. 全業(yè)務(wù)套餐融合的捆綁設(shè)計路徑
第二節(jié)：WEB2.0時代營銷溝通
. 口碑病毒式營銷特點及案例
. 提煉選擇產(chǎn)品價值點
. 根據(jù)客戶消費偏好，精細化劃分“需求客戶群”
. 通過“需求客戶群”融合“物理客戶群”
. 讓用戶去發(fā)展用戶，讓活躍用戶影響沉默用戶
. 對病毒傳播者的激勵
. 蜂鳴營銷特點及案例
. 社區(qū)營銷特點及案例
. 社交網(wǎng)絡(luò)營銷特點及案例
. 博客營銷特點及案例
. 播客營銷特點及案例
第三節(jié)：全業(yè)務(wù)下創(chuàng)新融合服務(wù)
. 加法原則
. 服務(wù)方式延伸強化
. 服務(wù)規(guī)范細化
. 減法原則
. 通過服務(wù)細節(jié)整改，追求“零”目標(biāo)，即零投訴、申訴
. 全業(yè)務(wù)、全過程、全員參與的全面質(zhì)量監(jiān)控體系
. 服務(wù)短板的限時整改例會制
. 乘法原則
. 服務(wù)社會，服務(wù)民生，跳出服務(wù)做服務(wù)
. 完善偏遠地區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋
. 除法原則
. 除法的結(jié)果是*，*性就是企業(yè)的優(yōu)勢
. 立足客戶需求、感知，通過服務(wù)接觸點、服務(wù)便捷化的創(chuàng)新，打造服領(lǐng)先優(yōu)勢
第四模塊：力量整合——一體化團隊管理提升
第一節(jié)：區(qū)域內(nèi)渠道一體化管理
. 核心：自營廳區(qū)域化戰(zhàn)斗堡壘
. 前鋒：家庭社區(qū)服務(wù)先鋒隊
. 重心：客戶經(jīng)理重點客戶保有者
. 觸角：無處不在的便捷代理店
. 時尚：自由自在的電子渠道服務(wù)
第二節(jié)： 區(qū)域營銷團隊管理者領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)
. 規(guī)范營銷團隊領(lǐng)導(dǎo)者的管理動作
. 優(yōu)秀營銷團隊領(lǐng)導(dǎo)者的個人素質(zhì)體現(xiàn)
. 優(yōu)秀營銷團隊領(lǐng)導(dǎo)者的個人角色定位
. 如何做職業(yè)性的營銷團隊領(lǐng)導(dǎo)者——規(guī)范動作
. 問題手冊化——讓方法自行復(fù)制
. 問題引導(dǎo)化——讓下屬自己成長
. 如何做職業(yè)性的營銷團隊領(lǐng)導(dǎo)者——四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
. 營銷團隊成員不同的發(fā)展階段一定適合不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
. 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格解析——指揮式、教練式、支持式、授權(quán)式
第三節(jié)：區(qū)域營銷團隊日常管理
. 你的團隊是“1+1＞2”還是“1+1＜0”？
. 如何防范誠信危機
. 如何消除營銷團隊成員之間的溝通障礙
. 如何讓營銷團隊成員參與決策
. 如何用授權(quán)推動團隊向前跑
第四節(jié)：營銷團隊的有效培訓(xùn)與合理激勵
. 目前營銷團隊中的問題
. 意識問題——學(xué)而知不足，習(xí)而知差距
. 體系問題——“理解”但無法“執(zhí)行”
. 把原本的“主動引導(dǎo)”變?yōu)楹笃诘?ldquo;被動應(yīng)付”“培訓(xùn)
. 架子”起來了，感覺很美好，但“相見不如懷念”
. 只學(xué)習(xí)，少復(fù)習(xí)，不練習(xí)
. 如何有效激勵營銷團隊成員
. 業(yè)績競賽來激勵銷售—如何做到“少花成本多辦事”
. 有效防止惡性的業(yè)績競爭
. 如何激勵無提升機會的員工
. 通過適度授權(quán)進行激勵
. 巧用責(zé)備（負面強化）及尋找榜樣的力量