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廣州客戶關系管理規(guī)劃課程培訓

課程亮點:
《客戶關系管理與規(guī)劃》作為銷售人員高級培訓課程，總結了大客戶重大項目成功的關鍵要素，提煉客出客戶關系管理與規(guī)劃的關鍵步驟與行動計劃，客戶關系是銷售項目成功的關鍵和決定因素?？蛻絷P系管理與規(guī)劃旨在提高銷售人員規(guī)范客戶關系管理能力，對客戶經理的關鍵行為與動作給予規(guī)范，建立行動準則，對日常行動進行指導，全面提升客戶經理客戶關系管理及拓展能力，識別客戶需求能力，制定差異化營銷方案和準確傳遞公司價值的能力，從而使銷售人員適應行業(yè)、客戶的變化，完成由銷售人員向營銷顧問角色的轉變。
課程以一個全新的視角剖析了客戶關系，把學員帶進一個立體、全面的、系統的客戶關系框架中：組織客戶關系、關鍵客戶關系、普遍客戶關系。課程從客戶決策鏈及決策流程分析入手，系統提出了客戶關系規(guī)劃思路及拓展步驟；本課程以講授、討論、演練等形式教學，注重理論性、實用性。

學員收益:
認知客戶關系的定義與內涵；
了解一名合格公關人所應具備的素質；
掌握客戶關系發(fā)展模型及拓展方法，能進行初級的客戶關系拓展；
熟悉公司在客戶關系拓展方面的資源支持；
從客戶的戰(zhàn)略、挑戰(zhàn)出發(fā)，通過決策模式、決策鏈，進行客戶的系統分析；
依據公司的年度目標、中長期目標以及客戶關系現狀，進行客戶關系規(guī)劃；
應用客戶關系拓展方法，實施客戶關系拓展。
學習"解讀客戶戰(zhàn)略"的思維方法，實施戰(zhàn)略匹配
提高甄別客戶需求和準確傳遞公司價值的能力；
識別客戶需求，提高與高層客戶的對話能力

主要內容:
第一篇   原理篇  
第一單元  什么是客戶關系管理
ü客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么
ü客戶關系管理的含義
ü客戶關系管理的內容
ü客戶關系管理與營銷的關系

第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始
ü誰是我們的“客戶”
ü如何收集客戶資料
ü怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶
ü怎樣對客戶關系進行分類

第三單元  客戶關系的維護
ü和客戶建立什么樣的關系
ü如何讓客戶感覺物超所值
ü怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
ü如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元  客戶關系管理中的現實問題分析
ü如何才能讓客戶感覺非常滿意？
ü如何在客戶滿意度和服務成本之間尋

第五單元  提高企業(yè)客戶關系管理能力
ü什么是客戶關系管理能力？                
ü客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經營績效的？
ü你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
ü提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施
ü客戶關系管理方法篇

第六單元 客戶關系的建立從拜訪開始
ü銷售拜訪的規(guī)則已經改變
ü銷售員面臨的*挑戰(zhàn)是失敗的風險
ü降低風險使銷售員樂意給客戶打電話
ü銷售的*風險是銷售拜訪約見
ü發(fā)出試探氣球降低銷售失敗的風險
ü敏銳應對客戶的反饋信息
ü如果客戶沒有興趣怎么辦？
ü建立有效客戶關系的關鍵是正確的會談程序
ü客戶因何而好奇
ü調整提問范圍來建立可信度和擴大關系
ü逐步提升提問重點來發(fā)掘需求
ü傾向性提問獲得更多更準確的反饋信息
ü通過提問控制銷售過程
ü溫暖式銷售拜訪
ü找到購買決策者
ü銷售演示中通過提問創(chuàng)造價值
ü更快達成更多交易
ü案例

第七單元  客戶關系維護中的難題——客戶抱怨和投訴  
ü真確認識投訴的積極意義
ü分析客戶投訴的原因
ü應對一般客戶投訴的原則
ü處理重大客戶投訴的原則
ü處理抱怨和投訴的技巧
ü案例