提高職業(yè)形象與商務(wù)禮儀
發(fā)布時(shí)間:2015-12-31 02:30:02
講師：韓穹 瀏覽次數(shù)：2770
課程描述INTRODUCTION
太原職業(yè)形象和商務(wù)禮儀課程培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：韓穹
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
太原職業(yè)形象和商務(wù)禮儀課程培訓(xùn)大綱
課程大綱
第一單元商務(wù)禮儀理論
--命運(yùn)改變?cè)从谟^念改變
一、有關(guān)概念
1、禮：會(huì)意字。尊重→誠(chéng)→祈福。
慢其所敬者，兇也！
2、儀：①形聲字。②通假字。
義也→行仁而得其宜為義。仁者愛(ài)人→關(guān)心愛(ài)護(hù)！
宜也→適宜。規(guī)范的表達(dá)！約定俗成為宜。
真誠(chéng)：不該說(shuō)的永遠(yuǎn)不說(shuō)！
善意的隱瞞，友好的欺騙！
不說(shuō)假話，不全說(shuō)真話，
只說(shuō)合適的話！
商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，36計(jì)，72變！
水多深？人多精？網(wǎng)多黑？
站好位，跟對(duì)人，扛對(duì)旗！
事關(guān)：進(jìn)？退？得？失？升？遷？
站好位：不越位、不缺位、不錯(cuò)位！
尊重：自已+他人+單位+社會(huì)+自然
尊重上級(jí)是職責(zé)，尊重平級(jí)是禮貌,
尊重下級(jí)是美德,尊重客戶是常識(shí),
尊重對(duì)手是風(fēng)度，尊重伙伴是分亨,
尊重法制是遵守，尊重一切是教養(yǎng)-
同事應(yīng)酬：上級(jí)+平級(jí)+下級(jí)
上級(jí)：服從！愉快接受,按時(shí)完成,及時(shí)匯報(bào)!
平級(jí)：平等！各司其職,各負(fù)其責(zé),密切協(xié)作!
下級(jí)：關(guān)愛(ài)！知人善任,關(guān)心愛(ài)護(hù)，獎(jiǎng)懲公平!
同行應(yīng)酬：伙伴+對(duì)手
伙伴：利益均沾、講究信譽(yù)，
互通有無(wú)、互諒互讓。
對(duì)手：公平公正，合法竟?fàn)帯?/span>
對(duì)事要爭(zhēng)，對(duì)人要敬！
3、禮儀：真誠(chéng)而規(guī)范【適宜】的尊重和關(guān)愛(ài)。
4、商務(wù)禮儀【白領(lǐng)+平等】
為達(dá)到一定目的，商務(wù)人員在待人接物處事中，表現(xiàn)°尊重與關(guān)愛(ài)±的各種規(guī)范的、可操作的形式。
商務(wù)活動(dòng):接待、拜訪、宴請(qǐng)、乘車、會(huì)見(jiàn)、談判----
5、服務(wù)禮儀【藍(lán)領(lǐng)+尊卑】滿意和感動(dòng)！
【待人尊敬+接物愛(ài)惜+處事重視】
人分高低尊卑！
物有好壞貴賤！
事有輕重緩急！
人有尊卑，物有本末，事有始終，知所先后，則近道也---《大學(xué)》
二、禮儀的分類【主體)】
1、個(gè)人禮儀→律己→基礎(chǔ)
是非、善惡、利害、榮辱、真假、美丑、喜怒
2、交際禮儀→待人→關(guān)鍵
前后、左右、上下、高低、遠(yuǎn)近先后、快慢、輕重、順逆、大小、內(nèi)外
進(jìn)退、深淺、長(zhǎng)短--
3、公共禮儀→處事→補(bǔ)充
安靜、衛(wèi)生、秩序、文明、惜物。
禮儀：
粗在進(jìn)退應(yīng)對(duì)，
精在道德性命之要。
始于幼童之習(xí)。
終于圣人之歸！
第二單元職業(yè)形象塑造
--要推銷一切先推銷自已
Ⅰ塑造什么樣的職業(yè)形象
善務(wù)形象
誠(chéng)實(shí)→不要太滑頭--安全感!
自信→不要太自負(fù)--權(quán)威感!
干練→不要太拖拉a效率感!
穩(wěn)重→不要太浮躁a成熟感!
簡(jiǎn)約→不要太繁雜a高雅感!
時(shí)尚→不要太時(shí)髦a實(shí)力感!
服務(wù)形象：
熱情→不要太冷漠→親和感！
主動(dòng)→不要太被動(dòng)→陽(yáng)光感！
耐心→不要太急躁→溫馨感！
周到→不要太疏忽→專注感！
及時(shí)→不要太拖拉→高效感！
衛(wèi)生→不要太骯臟→健康感！
公務(wù)形象：
忠誠(chéng)、勤政、務(wù)實(shí)、廉潔、高效、為民。
堅(jiān)定正確的政治形象。艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)形象。
勤政廉潔的公仆形象。講求效率的實(shí)干形象。
合作共事的團(tuán)結(jié)形象。開(kāi)拓創(chuàng)新的改革形象。
實(shí)事求是的工作形象。誠(chéng)懇待人的服務(wù)形象。
男性領(lǐng)導(dǎo)形象穩(wěn)重、大方、值得信賴--
女性領(lǐng)導(dǎo)形象典雅、甜美、贏得依賴------
看到的是外在形象，猜想的是內(nèi)部素質(zhì)，預(yù)測(cè)的是合作結(jié)果！
Ⅱ塑造黃金職業(yè)形象之目的
接受喜歡信任
Ⅲ尊重和關(guān)愛(ài)他人的什么
感覺(jué)器官+知覺(jué)器官
各種感覺(jué)器官接收信息的比例
1視覺(jué):87%
2聽(tīng)覺(jué):7%
3嗅覺(jué):3.4%
4觸角:1.6%
5味覺(jué):1%
用三只耳朵聽(tīng)
1、專門聆聽(tīng)客人說(shuō)什么？
2、專門聆聽(tīng)客人不說(shuō)什么？
3、仔細(xì)聽(tīng)客戶想要說(shuō)卻不知道該怎么說(shuō)？
人，有時(shí)真不知道自已需要什么？
----黑格爾
如何了解需求？
這對(duì)于一個(gè)談判人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要！很多營(yíng)銷人員都忽略了這一點(diǎn)，只是一味的介紹自己產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、服務(wù)、價(jià)格，但是就是不問(wèn)顧客需要什么。
了解顧客需求的最好的辦法就是提問(wèn)！
一個(gè)賣紙的銷售員在沙漠里面看見(jiàn)一個(gè)口渴的人，您說(shuō)我只是給他介紹我的紙張質(zhì)量好、價(jià)格低、服務(wù)優(yōu)，他會(huì)買紙嗎？
如果我們問(wèn)他需要用我們的紙折個(gè)帽子擋一下太陽(yáng)嗎？他也許會(huì)買我們的紙。
五語(yǔ)：敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、文雅語(yǔ)、幽默語(yǔ)、婉轉(zhuǎn)語(yǔ)...
六聲：歡迎聲、回答聲、告別聲、道謝聲、問(wèn)侯聲、道歉聲.
二十三字：（十字文明用語(yǔ)）
您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)、
您、沒(méi)關(guān)系、很抱歉、不客氣、請(qǐng)稍等。
十三類
稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、迎接語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、推托語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、感謝語(yǔ)、
贊賞語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、婉轉(zhuǎn)語(yǔ)、告別語(yǔ)。
合理：聽(tīng)清楚
合禮：聽(tīng)順耳
吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，
音量適中，語(yǔ)速正常，
語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)甜美
語(yǔ)式婉轉(zhuǎn)，
表達(dá)完整、準(zhǔn)確、貼切，
儀態(tài)配合：眼神注視對(duì)方，
面帶微笑，點(diǎn)頭、鞠躬、手勢(shì)等
談話目標(biāo)
五區(qū)求五感
思想?yún)^(qū)求得信任感；（參謀?。?/span>
知識(shí)區(qū)求得博學(xué)感；（顧問(wèn)?。?/span>
娛樂(lè)區(qū)求得溝通感；（情趣?。?/span>
生活區(qū)求得親切感,（親和?。?/span>
工作區(qū)求得權(quán)威感。（專家?。?/span>
上級(jí)講完，我深刻體會(huì)幾句!
同級(jí)講完，我再補(bǔ)充幾句！
下級(jí)講完，我要強(qiáng)調(diào)幾句！
-----------溫馨小貼士
禮儀，并非不能說(shuō)“不”，
而是要幫助我們達(dá)到這樣的目的：
就算這次拒絕了對(duì)方，
①既不會(huì)因此而失去這位客戶，
②更不會(huì)影響今后的合作?。?/span>
溫馨提示
①不以衣帽取人永遠(yuǎn)正確!
但是，一個(gè)和您初次會(huì)面的人，往往自覺(jué)或不自覺(jué)根據(jù)您的服飾來(lái)判斷您、您的單位、您的產(chǎn)品、您的服務(wù)，這真的不公平，但確是不爭(zhēng)的事實(shí)-----
您的服飾往往表明您是哪一類人，它們代表您的個(gè)性、智慧、品味、經(jīng)濟(jì)實(shí)力------
②無(wú)意識(shí)的小動(dòng)作*反映一個(gè)人的本質(zhì)!
工作態(tài)度？工作意識(shí)？工作作風(fēng)？
工作效率？工作效果工作水平？
儀表和裝束是否影響簽單？
----*壽險(xiǎn)研究協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)
1、85%對(duì)衣著污穢且有褶皺的人印象不好。
2、64%對(duì)皮鞋沒(méi)擦亮的人印象不好。
3、62%對(duì)邊嚼口香糖邊介紹業(yè)務(wù)印象不好。
4、58%對(duì)歪戴領(lǐng)帶的人印象不好。
5、45%對(duì)衣著顏色搭配雜亂的人印象不好。
Ⅳ尊重、關(guān)愛(ài)客戶的方法
方法:
1去掉點(diǎn)什么？？→不好的！
2增加點(diǎn)什么？？→好的！
Ⅴ塑造黃金形象的關(guān)鍵要素？？
營(yíng):口才+口才!
銷:肖像+黃金!
推:動(dòng)作+佳!
售:口才+佳!
導(dǎo)：自已的寸心！
購(gòu)：貝＋媾和（和氣）
接：站姿+手勢(shì)+美女！
待：寸心+后土+多人。一對(duì)多！
–精干的發(fā)型體現(xiàn)您快捷的工作效率！
–生動(dòng)的表情體現(xiàn)您熱忱的工作態(tài)度!
– 得體的服飾體現(xiàn)您良好的職業(yè)素養(yǎng)!
– 禮貌的語(yǔ)言體現(xiàn)您深厚的專業(yè)素養(yǎng)!
– 優(yōu)雅的舉止體現(xiàn)您優(yōu)秀的品牌意識(shí)!
–適宜的化妝體現(xiàn)您成熟的職場(chǎng)風(fēng)格！
第三部分商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)
--有禮走遍天下
為什么會(huì)失去客戶？？
１％死亡； ３％搬家?。。。?！
４％價(jià)格； ５％朋友影響；
９％竟?fàn)帉?duì)手搶走；
14％對(duì)產(chǎn)品不滿意；
68％對(duì)單位和員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量不滿意。 －－－－－大衛(wèi) 格拉斯
利潤(rùn)多少取決流水多少,取決客戶對(duì)金融商品、服務(wù)人員、銀行的接受、喜歡、信任程度！！
-----！服務(wù)人員！----
優(yōu)良商品+優(yōu)惠價(jià)格+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+優(yōu)美環(huán)境+優(yōu)秀管理
1稱呼禮儀:使用尊稱，
工作中以準(zhǔn)確為宜;
社交中以得體為宜;
生活中以親切為宜。
2問(wèn)候禮:卑者先施禮，表達(dá)尊重尊者先施禮，體現(xiàn)關(guān)愛(ài)！
語(yǔ)言問(wèn)侯禮+非語(yǔ)言問(wèn)侯禮：
動(dòng)態(tài)問(wèn)侯禮+靜態(tài)問(wèn)侯禮禮
站立禮、注目禮、點(diǎn)頭禮、微笑禮、招手禮、鞠躬禮、欠身禮、作揖禮-------
3、握手禮儀一般情況尊者決定，
溫馨提示
專業(yè)化的握手能創(chuàng)造出相互平等、彼此信任的商業(yè)氛圍！
[1、原則：一般情況尊者決定，
特殊情節(jié)特別處理。
[2、尊者：位高、權(quán)重、錢多、長(zhǎng)輩、已婚、早來(lái)、女主人？
[3、方式
保持距離（1米）、身體前傾、
手姿正確（4、大）、力度適中、
時(shí)間適度（3-5秒）、寒喧問(wèn)候、
目光正視、表情溫和。
[4注意
01勿戴手套、墨鏡。
02勿交叉握手、勿握東看西。
03勿有氣無(wú)力、勿傲慢無(wú)禮。
04女士?jī)?yōu)先伸手僅限社交場(chǎng)合或
對(duì)等場(chǎng)合或特殊場(chǎng)合。
[5服務(wù)人員二勿：勿主動(dòng),勿拒絕.
4、名片禮儀卑者（或客方）在先
卑者（或客方）在先，雙方互動(dòng),注意順序（尊卑、近遠(yuǎn)),妥善處理。
[1、遞者禮儀：雙手遞出，正面朝人，身體前傾，請(qǐng)多關(guān)照。
[2、接者禮儀：雙手接過(guò)，馬上致謝，輕念出聲，鄭重收好。
[3、索取禮儀：請(qǐng)教或收藏？聯(lián)系？→
①交換法：預(yù)先取之，必先與之。
②激將法：地位高，異性。
③謙恭法：請(qǐng)教或收藏。
④聯(lián)絡(luò)法：平輩或晚輩。
5自我介紹禮:客方或卑者先作.
問(wèn)侯敬稱在前，自我介紹在后,
注意要素齊全，牢記不亢不卑
[1.目標(biāo)：1開(kāi)口確立江湖地位！
3分鐘傳播個(gè)人風(fēng)格！
10分鐘構(gòu)建個(gè)人品牌！
[2核心：我是誰(shuí)
我代表哪家公司
我的來(lái)意
為什么他們要花時(shí)間聽(tīng)我說(shuō)話
6、居間介紹禮儀尊者先知!
[1、原則：尊者先知。
[2、順序：
先下級(jí)后上級(jí)，先男士后女士。
先晚輩后長(zhǎng)輩，客？主？
[3、模式：爸媽→←同學(xué)
[4、注意：
介紹人是主方還是客方！
牢記2次！手眼配合！
7、電話禮儀
左手您好自報(bào)家門
8、服務(wù)過(guò)程禮儀
[1、崗前：精心準(zhǔn)備，萬(wàn)無(wú)一失。
準(zhǔn)備工作是一切服務(wù)能否杰出的前提和基礎(chǔ)!
柜員候客前請(qǐng)站立!謝謝!
[2、崗中：
①忙時(shí)心不慌，閑時(shí)心不散，無(wú)客手不懶。
②接一顧二招呼三，忙時(shí)更需禮當(dāng)先！
[3、崗后：善始善終。
檢查：遺失物品及時(shí)奉還或上交。
交接：準(zhǔn)確，全面，及時(shí)。
下班：關(guān)機(jī)、衛(wèi)生、防火、防盜、防水、關(guān)燈等。
第四單元銀行禮儀實(shí)訓(xùn)
---先僵化后優(yōu)化再固化
一、站姿：標(biāo)準(zhǔn)、平行開(kāi)立。
二、坐姿：標(biāo)準(zhǔn)。
三、走姿：兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線。
四、鞠躬：腰椎為軸。頭、頸、背；。
五、手勢(shì)：肘關(guān)節(jié)為軸；４５度。
六、蹲姿：垂直！
七、接遞：安全、方便、衛(wèi)生、敬人。
八握手：右手、前傾、目光、語(yǔ)言。
九、目光：正視，平視，仰視---
十、微笑：發(fā)一字的“一”聲音。
十一、語(yǔ)言：來(lái)、走、答。
十二、自我介紹：3個(gè)3。
當(dāng)我們夢(mèng)想偉大成功的時(shí)候，
您有沒(méi)有刻苦的準(zhǔn)備？
當(dāng)我們有野心想做領(lǐng)袖的時(shí)候，
您有沒(méi)有服務(wù)于人的謙恭？
我們常常都想有所獲得，
但我們有沒(méi)有付出的情操？
我們都希望別人聽(tīng)到自己的說(shuō)話，
我們有沒(méi)有耐性聆聽(tīng)別人？
每一個(gè)人都希望自己快樂(lè)，
我們對(duì)失落、悲傷的人有沒(méi)有憐憫？
每一個(gè)人都希望站在人前，
但我們是否知道什么時(shí)候甘為人后？
我們都知道自己追求什么，
我們知道自己需要什么嗎？
我們常常只希望改變別人，
我們知道什么時(shí)候改變自嗎？
每一個(gè)人都懂得批判別人，
但不是每一個(gè)人都知道怎樣自我反省？
大家都希望擁有財(cái)富，但我們知道財(cái)富的意義嗎？
相信我們都有各種激情，
但我們知不知道什么是尊重和關(guān)愛(ài)？
太原職業(yè)形象和商務(wù)禮儀課程培訓(xùn)大綱
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/16747.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 韓穹
[僅限會(huì)員]