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大客服營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練課程大綱

課程目標(biāo)：
使學(xué)員從客戶(hù)銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理的角度深入認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，掌握根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)品牌的定位進(jìn)行有價(jià)值客戶(hù)的信息收集、整理、銷(xiāo)售以及價(jià)值客戶(hù)管理。
掌握流程化的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，層層推進(jìn)，有效掌控成交。
確切掌握關(guān)鍵客戶(hù)的需要與機(jī)會(huì)，奠定客戶(hù)成交的效率；
拓展互利的客戶(hù)關(guān)系，并有效發(fā)展客戶(hù)長(zhǎng)期滿(mǎn)意的持續(xù)銷(xiāo)售基礎(chǔ)；
建立客戶(hù)需求導(dǎo)向的服務(wù)機(jī)制，并主動(dòng)積極地滿(mǎn)足客戶(hù)需要與期待；

本課程核心結(jié)構(gòu)：
以高績(jī)效的創(chuàng)建模式和來(lái)源以及如何提升組織成員的績(jī)效成果講解高績(jī)效的成功技巧
掌握客戶(hù)的需求關(guān)鍵要素
分解客戶(hù)的決策模式和決策程序
專(zhuān)業(yè)的流程化營(yíng)銷(xiāo)
如何高效率的銷(xiāo)售
可掌控的客戶(hù)關(guān)系及績(jī)效管理

本課程學(xué)員將掌握以下內(nèi)容
如何形成專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售分析和思考習(xí)慣
對(duì)不同客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略
如何掌握客戶(hù)銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售溝通流程
銷(xiāo)售的呈現(xiàn)與客戶(hù)影響力
建立客戶(hù)關(guān)系鏈的認(rèn)同和支持

本課程的學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化：
職業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而改善個(gè)體業(yè)績(jī)。
控關(guān)鍵環(huán)節(jié)，贏得信任和支持，重而贏得主動(dòng)和和客戶(hù)關(guān)系

第一單元：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)思維
如何在無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)中贏利
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
營(yíng)銷(xiāo)體系的六大轉(zhuǎn)變
新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展
精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代

第二單元：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位與區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力分析
什么是競(jìng)爭(zhēng)定位？
客戶(hù)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)價(jià)值因素分析
業(yè)務(wù)能力比較分析
客戶(hù)關(guān)系能力比較分析
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力構(gòu)建
如何超越對(duì)手:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品銷(xiāo)售策略分析
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
為什么要進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的內(nèi)容
識(shí)別公司的競(jìng)爭(zhēng)者
行業(yè)結(jié)構(gòu)類(lèi)型
產(chǎn)品/市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)圖
識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略
判定競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)
評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)模式
設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)
搜集數(shù)據(jù)資料的渠道
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料搜集的方法-公開(kāi)渠道
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料搜集的方法-非公開(kāi)渠道

第四單元:有效競(jìng)爭(zhēng)與營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)管理
營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)
有效營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)管理的衡量特征
怎樣避免訂立目標(biāo)時(shí)陷入誤區(qū)
營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)管理的四個(gè)維度
制定目標(biāo)需要回答的三大問(wèn)題
目標(biāo)如何分解？
定量與定性指標(biāo)的比例
目標(biāo)量化的方法
定量化、明確、可衡量
月、周、日清日高的實(shí)施
如何定期檢查與評(píng)估
提升與成長(zhǎng)計(jì)劃

第五單元：精準(zhǔn)化客戶(hù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析
如何獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
客戶(hù)環(huán)境與客戶(hù)認(rèn)知
客戶(hù)的特點(diǎn)
客戶(hù)需求與客戶(hù)發(fā)展
我們?cè)谫u(mài)什么
你賣(mài)的是價(jià)值,而不是產(chǎn)品
客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)

第六單元：了解客戶(hù)與建立客戶(hù)分析系統(tǒng)
客戶(hù)認(rèn)知
營(yíng)銷(xiāo)元素分析
誰(shuí)是我們的客戶(hù)
購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程
客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)中的考慮因素
客戶(hù)現(xiàn)狀分析
客戶(hù)需要我們提供什么
客戶(hù)的價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)

第七單元：客戶(hù)銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)“功課”
一課：客戶(hù)分析與客戶(hù)發(fā)展
客戶(hù)分析關(guān)鍵要素
如何有效確定客戶(hù)需求
評(píng)估和篩選準(zhǔn)客戶(hù)
二課：如何做好售前準(zhǔn)備
掌握全面的“知識(shí)包”
制定充分的策略計(jì)劃
營(yíng)銷(xiāo)前的四個(gè)影響力設(shè)計(jì)
三課：如何有效接觸客戶(hù)
梳理客戶(hù)內(nèi)部關(guān)系
尋找關(guān)系“按鈕”
準(zhǔn)確確定客戶(hù)關(guān)系中的“角色”
定位客戶(hù)角色與關(guān)系發(fā)展計(jì)劃
如何影響客戶(hù)對(duì)您的態(tài)度
如何讓客戶(hù)對(duì)您產(chǎn)生期待和興趣

第八單元：掌控客戶(hù)成交的三個(gè)“推進(jìn)”
一推進(jìn)：專(zhuān)業(yè)的推薦吸引客戶(hù)
產(chǎn)品推介的方法
產(chǎn)品推介的技巧
產(chǎn)品演示的要點(diǎn)
解決客戶(hù)的異議
二推進(jìn)：如何成功打動(dòng)客戶(hù)的“需要鍵”
說(shuō)服客戶(hù)的原則
說(shuō)服客戶(hù)的策略
說(shuō)服客戶(hù)的步驟
說(shuō)服客戶(hù)的技巧
說(shuō)服各類(lèi)型客戶(hù)
分析不同客戶(hù)的人際發(fā)展類(lèi)型
三推進(jìn)：如何解決銷(xiāo)售障礙
解決障礙的原則
解決障礙的策略
解決障礙的方法
解決各類(lèi)障礙的方法

第九單元：如何通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系
處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則和技巧
客戶(hù)忠誠(chéng)度
保持客戶(hù)忠誠(chéng)度的要素
創(chuàng)造性服務(wù)思考
構(gòu)建全面的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)
客戶(hù)關(guān)系管理12項(xiàng)策略

大客服營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練課程大綱